Quem pode utilizar esta funcionalidade?
Disponível em todos os planos pagos.
Apenas Proprietários e Administradores através da aplicação Web
Com Dial.Plus, pode reencaminhar chamadas de um agente de IA para outro. As transferências para um agente humano estarão disponíveis em breve.
Configurar a transferência de chamadas
Siga estes passos para configurar o reencaminhamento de chamadas para um agente de IA:
- Inicie sessão na sua conta Dial.Plus.
- Aceda ao separador Agentes de IA
- Clique no agente para o qual pretende configurar o reencaminhamento de chamadas.
- Desloque-se até ao final do separador Comportamento
- Clique em + Adicionar transferência
- Selecione Transferir para agente para transferir a chamada para outro agente de IA.
- Atribua o agente para o qual pretende transferir a chamada.
- Descreva as condições em que o primeiro agente deve transferir a chamada para o segundo agente.
- Adicione a mensagem de transferência que o primeiro agente lerá à pessoa que está na linha antes de transferir.
- Guarde as alterações clicando em Adicionar transferência.
Editar as regras de transferência de chamadas
Siga estes passos para editar as regras de reencaminhamento de chamadas:
- Inicie sessão na sua conta Dial.Plus.
- Aceda ao separador Agentes de IA.
- Clique no agente cujo reencaminhamento de chamadas pretende editar.
- Aceda ao separador Transferência de chamadas.
- Clique nos três pontos (⋮) junto à transferência de chamadas que pretende editar e clique em Editar regra.
- Introduza as suas alterações e, em seguida, clique em Atualizar transferência.
Porquê configurar a transferência de chamadas
A transferência de chamadas é útil porque permite:
- Passar chamadas de um agente de IA para uma IA mais especializada (p. ex., „rececionista geral“ → „especialista em faturação“).
- Criar um fluxo de conversa mais natural e orientado, em vez de um só agente tentar tratar de tudo.
Boas práticas
Recomendamos que:
- Utilize acionadores de transferência claros. Defina palavras, frases ou intenções específicas que devam levar a uma transferência (por exemplo: „faturação“, „reembolso“, „cancelar“, „problema técnico“, „falar com um agente“). Comece com poucos e depois alargue com base nos registos de chamadas reais.
- Escreva uma mensagem de transferência tranquilizadora. Diga a quem está a ligar para quem vai ser transferido e porquê. Seja breve e simpático e defina expectativas (por exemplo: „Vou transferi-lo para o nosso Assistente de Faturação, que o pode ajudar com reembolsos e faturas.“).
- Ative a primeira mensagem do novo agente. Deixe o agente recetor reproduzir a sua mensagem de abertura após a transferência, para que quem está a ligar saiba de imediato que chegou ao sítio certo e o que fazer a seguir.
- Evite transferências desnecessárias. Transfira apenas quando melhorar a experiência (temas complexos, pedidos especializados ou confusão repetida). Se o primeiro agente conseguir resolver com segurança, mantenha a chamada com ele.
- Teste e itere. Faça algumas chamadas de teste para cada regra de transferência e depois refine as condições e a mensagem com base nos pontos em que quem liga hesita ou salta entre agentes.
- Mantenha as responsabilidades distintas. Atribua a cada agente um âmbito claro (p. ex., Receção → Agendamento → Faturação) para que as chamadas não sejam encaminhadas em círculos.