Quem pode utilizar esta funcionalidade?
Disponível em todos os planos pagos.
Apenas Proprietários e Administradores através da aplicação Web
Com o Dial.Plus, pode encaminhar chamadas de um agente de IA para outro. As transferências para um agente humano estarão disponíveis em breve.
Configurar a Transferência de Chamadas
Siga estes passos para configurar o encaminhamento de chamadas para um agente de IA:
- Inicie sessão na sua conta Dial.Plus.
- Aceda ao separador Agentes.
- Clique no agente para o qual pretende configurar o encaminhamento de chamadas.
- Aceda ao separador Transferência de Chamada.
- Clique em + Adicionar Transferência
- Selecione Transferir para Agente para transferir a chamada para outro Agente de IA.
- Indique para que agente pretende transferir a chamada.
- Descreva as condições em que o primeiro agente deve transferir a chamada para o segundo agente.
- Adicione a mensagem de transferência que o primeiro agente irá ler à pessoa em linha antes de transferir a chamada.
- Escolha se pretende permitir que o outro agente reproduza a sua primeira mensagem após a transferência.
- Guarde as suas alterações clicando em Adicionar Transferência.
Editar as suas Regras de Transferência de Chamadas
Siga estes passos para editar as suas regras de encaminhamento de chamadas:
- Inicie sessão na sua conta Dial.Plus.
- Aceda ao separador Agentes.
- Clique no agente para o qual pretende editar o encaminhamento de chamadas.
- Aceda ao separador Transferência de Chamada.
- Clique nos três pontos (⋮) junto à Transferência de Chamada que pretende editar e clique em Editar Regra.
- Adicione as suas alterações e, em seguida, clique em Atualizar Transferência.
Porquê Configurar a Transferência de Chamadas
A transferência de chamadas é útil porque permite:
- Encaminhar chamadas de um agente de IA para outro mais especializado (por exemplo, «rececionista geral» → «especialista em faturação»).
- Criar um fluxo de conversa mais natural e orientado, em vez de um único agente tentar tratar de tudo.
Boas Práticas
Recomendamos que:
- Utilize gatilhos de transferência claros. Defina palavras, frases ou intenções específicas que devem desencadear uma transferência (por exemplo: «faturação», «reembolso», «cancelar», «problema técnico», «falar com um agente»). Comece de forma restrita e vá alargando com base nos registos reais de chamadas.
- Escreva uma mensagem de transferência tranquilizadora. Informe a pessoa que liga para quem está a ser transferida e porquê. Mantenha-a curta e simpática, e defina expectativas (por exemplo: «Estou a transferi-lo para o nosso Assistente de Faturação, que pode ajudar com reembolsos e faturas.»).
- Ative a primeira mensagem do novo agente. Permita que o agente recetor reproduza a sua mensagem inicial após a transferência, para que quem liga saiba imediatamente que chegou ao local certo e o que fazer a seguir.
- Evite transferências desnecessárias. Transfira apenas quando isso melhorar a experiência (temas complexos, pedidos especializados ou confusão repetida). Se o primeiro agente conseguir resolver a situação com confiança, mantenha a chamada com ele.
- Teste e ajuste. Realize algumas chamadas de teste para cada regra de transferência e, em seguida, ajuste as condições e a mensagem com base nos momentos em que quem liga hesita ou é transferido repetidamente entre agentes.
- Mantenha as responsabilidades distintas. Atribua a cada agente um âmbito claro (por exemplo, Receção → Agendamento → Faturação), para que quem liga não seja encaminhado em círculos.