Quem pode utilizar esta funcionalidade?
Disponível em todos os planos pagos.
Apenas Proprietários e Administradores através da Aplicação Web
Com Dial.Plus, pode encaminhar chamadas de um Agente de IA para outro. As transferências para um agente humano estarão disponíveis brevemente.
Configurar a Transferência de Chamadas
Siga estes passos para configurar o encaminhamento de chamadas para um Agente de IA:
- Inicie sessão na sua conta Dial.Plus.
- Vá para o separador Agentes de IA.
- Clique no agente para o qual pretende configurar o encaminhamento de chamadas.
- Vá para o separador Transferência de Chamadas.
- Clique em + Adicionar Transferência
- Selecione Transferir para Agente para transferir a chamada para outro Agente de IA.
- Atribua para que agente pretende transferir a chamada.
- Descreva as condições em que o primeiro agente deve transferir a chamada para o segundo agente.
- Adicione a mensagem de transferência que o primeiro agente irá ler à pessoa em linha antes da transferência.
- Escolha se pretende permitir que o outro agente reproduza a sua primeira mensagem após a transferência.
- Guarde as suas alterações clicando em Adicionar Transferência.
Editar as suas Regras de Transferência de Chamadas
Siga estes passos para editar as suas regras de encaminhamento de chamadas:
- Inicie sessão na sua conta Dial.Plus.
- Vá para o separador Agentes de IA.
- Clique no agente para o qual pretende editar o encaminhamento de chamadas.
- Vá para o separador Transferência de Chamadas.
- Clique nos três pontos (⋮) junto à Transferência de Chamadas que pretende editar e clique em Editar Regra.
- Adicione as suas edições e, em seguida, clique em Atualizar Transferência.
Porquê Configurar a Transferência de Chamadas
A transferência de chamadas é útil porque lhe permite:
- Transferir chamadas de um agente de IA para uma IA mais especializada (por exemplo, „rececionista geral“ → „especialista em faturação“).
- Criar um fluxo de conversação mais natural e orientado, em vez de um único agente tentar lidar com tudo.
Boas Práticas
Recomendamos que:
- Utilize gatilhos de transferência claros. Defina palavras, frases ou intenções específicas que devem desencadear uma transferência (por exemplo: „faturação“, „reembolso“, „cancelar“, „problema técnico“, „falar com um agente“). Comece de forma restrita e, depois, amplie com base nos registos reais de chamadas.
- Escreva uma mensagem de transferência tranquilizadora. Informe o interlocutor para quem está a ser transferido e por que motivo. Mantenha-a breve e simpática, e defina expectativas (por exemplo: „Vou transferi-lo para o nosso Assistente de Faturação, que pode ajudar com reembolsos e faturas.“).
- Ative a primeira mensagem do novo agente. Permita que o agente recetor reproduza a sua mensagem de abertura após a transferência, para que o interlocutor saiba imediatamente que chegou ao local certo e o que fazer a seguir.
- Evite transferências desnecessárias. Transfira apenas quando isso melhorar a experiência (tópicos complexos, pedidos especializados ou confusão repetida). Se o primeiro agente conseguir resolver a situação com confiança, mantenha a chamada com ele.
- Teste e ajuste. Execute algumas chamadas de exemplo para cada regra de transferência e, depois, refine as condições e a mensagem com base nos pontos em que os interlocutores hesitam ou saltam entre agentes.
- Mantenha as responsabilidades distintas. Atribua a cada agente um âmbito claro (por exemplo, Receção → Agendamento → Faturação) para que os interlocutores não sejam encaminhados em círculos.