Dial.Plus를 사용하면 한 AI 에이전트에서 다른 AI 에이전트로 통화를 전달할 수 있습니다. 상담원으로의 전환 기능도 곧 제공될 예정입니다.
통화 전환 설정하기
AI 에이전트로 통화 전환을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
- Dial.Plus 계정에 로그인합니다.
- AI 에이전트 탭으로 이동합니다.
- 통화 전환을 설정하려는 에이전트를 클릭합니다.
- 동작 탭 맨 아래로 스크롤합니다.
-
+ 전환 추가를 클릭합니다.
- 통화를 다른 AI 에이전트로 전환하려면 에이전트로 전환을 선택합니다.
- 통화를 전환할 에이전트를 지정합니다.
- 첫 번째 에이전트가 두 번째 에이전트로 통화를 전환해야 하는 조건을 설명합니다.
- 첫 번째 에이전트가 전환하기 전에 통화 상대에게 읽어 줄 전환 메시지를 추가합니다.
- 전환 추가를 클릭하여 변경 사항을 저장합니다.
통화 전환 규칙 편집하기
통화 전환 규칙을 편집하려면 다음 단계를 따르세요.
- Dial.Plus 계정에 로그인합니다.
- AI 에이전트 탭으로 이동합니다.
- 통화 전환을 편집하려는 에이전트를 클릭합니다.
- 통화 전환 탭으로 이동합니다.
- 편집하려는 통화 전환 옆의 점 세 개(⋮)를 클릭한 다음 규칙 편집을 클릭합니다.
- 내용을 수정한 다음 전환 업데이트를 클릭합니다.
통화 전환을 설정해야 하는 이유
통화 전환을 사용하면 다음과 같은 이점이 있습니다.
- 한 AI 에이전트에서 더 전문화된 AI로 통화를 넘길 수 있습니다(예: “일반 접수 담당” → “결제 전문 담당”).
- 하나의 에이전트가 모든 것을 처리하려고 하는 대신, 더 자연스럽고 안내가 잘 되는 대화 흐름을 만들 수 있습니다.
모범 사례
다음과 같이 하실 것을 권장합니다.
- 명확한 전환 트리거를 사용하세요. 전환을 유발해야 하는 구체적인 단어, 문구 또는 의도를 정의합니다(예: “결제”, “환불”, “취소”, “기술 문제”, “상담원과 통화”). 범위를 좁게 시작한 다음 실제 통화 기록을 바탕으로 확장하세요.
- 안심할 수 있는 전환 메시지를 작성하세요. 발신자에게 누구에게 왜 전환되는지 알려 주세요. 짧고 친근하게 작성하고, 앞으로 어떻게 진행될지 안내하세요(예: “환불과 청구서를 도와드릴 수 있는 결제 담당 어시스턴트에게 전환해 드리겠습니다.”).
- 새 에이전트의 첫 메시지를 활성화하세요. 전환 후 수신 에이전트가 시작 메시지를 재생하도록 하면, 발신자가 제대로 연결되었음을 바로 알고 다음에 무엇을 해야 할지 파악할 수 있습니다.
- 불필요한 전환은 피하세요. 경험이 개선될 때만 전환하세요(복잡한 주제, 전문적인 요청 또는 반복되는 혼란). 첫 번째 에이전트가 자신 있게 해결할 수 있다면 그대로 통화를 맡기세요.
- 테스트하고 개선하세요. 각 전환 규칙마다 몇 차례 샘플 통화를 진행한 다음, 발신자가 망설이거나 에이전트 사이를 오가는 지점을 기준으로 조건과 메시지를 다듬으세요.
- 역할을 명확히 구분하세요. 발신자가 같은 곳을 맴돌지 않도록 각 에이전트에게 명확한 범위를 부여하세요(예: 접수 → 일정 관리 → 결제).