Dial.Plus를 사용하면 한 AI 에이전트에서 다른 AI 에이전트로 통화를 전달할 수 있습니다. 상담원으로의 전환은 곧 제공될 예정입니다.
통화 전환 설정하기
AI 에이전트로 통화 전달을 설정하려면 다음 단계를 따르세요:
- Dial.Plus 계정에 로그인합니다.
- AI 에이전트 탭으로 이동합니다.
- 통화 전달을 설정하려는 에이전트를 클릭합니다.
- 통화 전환 탭으로 이동합니다.
-
+ 전환 추가를 클릭합니다.
- 통화를 다른 AI 에이전트로 전환하려면 에이전트로 전환을 선택합니다.
- 통화를 전환할 에이전트를 지정합니다.
- 첫 번째 에이전트가 두 번째 에이전트에게 통화를 전환해야 하는 조건을 설명합니다.
- 첫 번째 에이전트가 전환 전에 통화 상대방에게 읽어줄 전환 메시지를 추가합니다.
- 전환 후 다른 에이전트가 첫 메시지를 재생하도록 설정할지 선택합니다.
- 전환 추가를 클릭하여 변경 사항을 저장합니다.
통화 전환 규칙 편집하기
통화 전달 규칙을 편집하려면 다음 단계를 따르세요:
- Dial.Plus 계정에 로그인합니다.
- AI 에이전트 탭으로 이동합니다.
- 통화 전달을 편집하려는 에이전트를 클릭합니다.
- 통화 전환 탭으로 이동합니다.
- 편집하려는 통화 전환 옆의 점 3개(⋮)를 클릭한 다음 규칙 편집을 클릭합니다.
- 편집 내용을 추가한 다음 전환 업데이트를 클릭합니다.
통화 전환을 설정하는 이유
통화 전환은 다음과 같은 이유로 유용합니다:
- 한 AI 에이전트에서 좀 더 전문화된 AI로 통화를 넘길 수 있습니다(예: “일반 접수 담당” → “결제 전문 담당”).
- 한 에이전트가 모든 것을 처리하려 하는 대신, 더 자연스럽고 안내가 잘 된 대화 흐름을 만들 수 있습니다.
모범 사례
다음 사항을 권장합니다:
- 명확한 전환 트리거를 사용하세요. 전환을 유발해야 하는 특정 단어, 문구 또는 의도를 정의하세요(예: “결제”, “환불”, “취소”, “기술 문제”, “상담원과 통화”). 좁은 범위로 시작한 다음 실제 통화 기록을 바탕으로 확장하세요.
- 안심시키는 전환 메시지를 작성하세요. 발신자에게 누구에게 전환되는지, 그리고 그 이유를 알려주세요. 짧고 친근하게 작성하고 기대치를 설정하세요(예: “환불 및 청구서 관련 도움을 드릴 수 있는 결제 담당 어시스턴트에게 연결해 드리겠습니다.”).
- 새 에이전트의 첫 메시지를 활성화하세요. 전환 후 수신 에이전트가 첫 메시지를 재생하도록 하여 발신자가 올바른 곳에 도달했음을 즉시 알고 다음에 무엇을 해야 할지 알 수 있도록 하세요.
- 불필요한 전환을 피하세요. 경험을 개선하는 경우(복잡한 주제, 전문적인 요청, 반복되는 혼동)에만 전환하세요. 첫 번째 에이전트가 자신 있게 해결할 수 있다면 통화를 계속 진행하도록 두세요.
- 테스트하고 반복하세요. 각 전환 규칙에 대해 몇 가지 샘플 통화를 진행한 다음, 발신자가 주저하거나 에이전트 간을 오가는 부분을 바탕으로 조건과 메시지를 다듬으세요.
- 역할을 명확히 구분하세요. 각 에이전트에게 명확한 범위를 지정하여(예: 접수 → 예약 → 결제) 발신자가 계속 빙빙 돌지 않도록 하세요.