Dial.Plus를 사용하면 한 AI 상담원에서 다른 AI 상담원으로 통화를 전달할 수 있습니다. 실제 상담원에게 전환하는 기능은 곧 제공될 예정입니다.
통화 전환 설정하기
AI 상담원으로 통화를 전달하도록 설정하려면 다음 단계를 따르세요:
- Dial.Plus 계정에 로그인하세요.
- 상담원 탭으로 이동하세요.
- 통화 전환을 설정하려는 상담원을 클릭하세요.
- 통화 전환 탭으로 이동하세요.
-
+ 전환 추가를 클릭하세요
- 통화를 다른 AI 상담원에게 전환하려면 상담원에게 전환을 선택하세요.
- 통화를 전환할 상담원을 지정하세요.
- 첫 번째 상담원이 통화를 두 번째 상담원에게 전환해야 하는 조건을 설명하세요.
- 전환하기 전에 첫 번째 상담원이 전화를 건 사람에게 읽어줄 전환 메시지를 추가하세요.
- 전환 후 다른 상담원이 첫 메시지를 재생하도록 할지 여부를 선택하세요.
- 전환 추가를 클릭하여 변경 사항을 저장하세요.
통화 전환 규칙 편집하기
통화 전환 규칙을 편집하려면 다음 단계를 따르세요:
- Dial.Plus 계정에 로그인하세요.
- 상담원 탭으로 이동하세요.
- 통화 전환을 편집하려는 상담원을 클릭하세요.
- 통화 전환 탭으로 이동하세요.
- 편집하려는 통화 전환 옆의 점 세 개(⋮)를 클릭한 다음 규칙 편집을 클릭하세요.
- 수정 사항을 추가한 다음 전환 업데이트를 클릭하세요.
통화 전환을 설정해야 하는 이유
통화 전환이 유용한 이유는 다음과 같은 작업을 할 수 있기 때문입니다:
- 한 AI 상담원에서 더 전문화된 AI로 통화를 넘길 수 있습니다(예: “일반 접수 담당자” → “청구 전문가”).
- 한 상담원이 모든 것을 처리하려고 하는 대신 더 자연스럽고 안내가 잘 된 대화 흐름을 만들 수 있습니다.
모범 사례
다음 사항을 권장합니다:
- 명확한 전환 트리거를 사용하세요. 전환을 유도해야 하는 특정 단어, 문구 또는 의도를 정의하세요(예: “청구”, “환불”, “취소”, “기술 문제”, “상담원과 통화”). 좁게 시작한 후 실제 통화 기록을 바탕으로 확장하세요.
- 안심시키는 전환 메시지를 작성하세요. 전화를 건 사람에게 누구에게 전환되는지, 그리고 그 이유를 알려주세요. 짧고 친근하게 유지하고 기대치를 설정하세요(예: “환불 및 청구서를 도와드릴 수 있는 청구 지원 담당자에게 연결해 드리겠습니다.”).
- 새 상담원의 첫 메시지를 활성화하세요. 전환 후 전화를 받는 상담원이 자신의 시작 메시지를 재생하도록 하여, 전화를 건 사람이 올바른 곳에 연결되었음을 즉시 알고 다음에 무엇을 해야 하는지 알 수 있도록 하세요.
- 불필요한 전환을 피하세요. 경험을 개선하는 경우(복잡한 주제, 전문적인 요청, 또는 반복되는 혼란)에만 전환하세요. 첫 번째 상담원이 자신 있게 해결할 수 있다면 통화를 계속 유지하세요.
- 테스트하고 반복하세요. 각 전환 규칙에 대해 몇 가지 샘플 통화를 실행한 다음, 전화를 건 사람이 망설이거나 상담원 사이를 오가는 지점을 바탕으로 조건과 메시지를 다듬으세요.
- 역할을 명확히 구분하세요. 각 상담원에게 명확한 범위를 부여하여(예: 접수 → 예약 → 청구) 전화를 건 사람이 빙빙 돌아가며 연결되지 않도록 하세요.