Как настроить передачу звонков в Dial.Plus

В Dial.Plus можно переадресовывать звонки от одного ИИ-агента другому. Передача звонков оператору-человеку скоро станет доступна.

Настройка передачи звонков

Чтобы настроить переадресацию звонков на ИИ-агента, выполните следующие действия:

1. Войдите в свой аккаунт Dial.Plus.
2. Перейдите на вкладку «ИИ-агенты».
3. Выберите агента, для которого нужно настроить переадресацию звонков.
4. Прокрутите вкладку Поведение до конца.
5. Нажмите + Добавить передачу
   
6. Выберите Передать агенту, чтобы передать звонок другому ИИ-агенту.
   
7. Укажите агента, которому нужно передавать звонок.
8. Опишите условия, при которых первый агент должен передать звонок второму агенту.
9. Добавьте сообщение о передаче: первый агент зачитает его собеседнику перед передачей звонка.
10. Сохраните изменения, нажав Добавить передачу.

Изменение правил передачи звонков 

Чтобы изменить правила переадресации звонков, выполните следующие действия: 

1. Войдите в свой аккаунт Dial.Plus.
2.  Перейдите на вкладку ИИ-агенты. 
3. Выберите агента, для которого нужно изменить переадресацию звонков.
4. Перейдите на вкладку Передача звонка.
5. Нажмите три точки (⋮) рядом с нужной передачей звонка и выберите Изменить правило. 
6. Внесите изменения и нажмите Обновить передачу.

Зачем нужна передача звонков

Передача звонков позволяет:

• передавать звонок от одного ИИ-агента более специализированному ИИ (например, от «администратора общего профиля» к «специалисту по оплате»);
• выстроить более естественный и последовательный диалог, вместо того чтобы поручать все задачи одному агенту.
   

Рекомендации

Рекомендуем: 

• Использовать чёткие триггеры передачи. Определите конкретные слова, фразы или намерения, при которых нужно передавать звонок (например: «оплата», «возврат», «отмена», «техническая проблема», «соедините с оператором»). Начните с узкого набора триггеров, а затем расширяйте его с учётом реальных журналов звонков.
• Составлять успокаивающее сообщение о передаче. Сообщите звонящему, кому и зачем передаётся звонок. Пишите коротко и дружелюбно и обозначьте, чего ожидать (например: «Перевожу вас на нашего помощника по оплате, который поможет с возвратами и счетами»).
• Включить первое сообщение нового агента. Пусть принимающий агент произнесёт приветствие после передачи: так звонящий сразу поймёт, что попал по адресу, и узнает, что делать дальше.
• Избегать лишних передач. Передавайте звонок только тогда, когда это улучшает взаимодействие (сложные темы, специализированные запросы или повторяющееся непонимание). Если первый агент уверенно решает вопрос, оставьте звонок у него.
• Тестировать и дорабатывать. Проведите несколько пробных звонков для каждого правила передачи, а затем уточните условия и сообщение с учётом того, где звонящие сомневаются или переходят от агента к агенту.
• Чётко разграничивать зоны ответственности. Задайте каждому агенту понятную область задач (например, приём звонков → запись на приём → оплата), чтобы звонки не переадресовывались по кругу.