Кто может использовать эту функцию?
Доступно на всех платных тарифах.
Только владельцы и администраторы через веб-приложение
С Dial.Plus вы можете переводить звонки от одного ИИ-агента к другому. Перевод на оператора-человека станет доступен в ближайшее время.
Настройка перевода звонка
Чтобы настроить перевод звонка на ИИ-агента, выполните следующие шаги:
- Войдите в свою учётную запись Dial.Plus.
- Перейдите на вкладку ИИ-агенты.
- Нажмите на агента, для которого хотите настроить перевод звонков.
- Перейдите на вкладку Перевод звонка.
- Нажмите + Добавить перевод
- Выберите Перевести на агента, чтобы перевести звонок на другого ИИ-агента.
- Укажите, на какого агента вы хотите перевести звонок.
- Опишите условия, при которых первый агент должен переводить звонок второму агенту.
- Добавьте сообщение о переводе, которое первый агент зачитает собеседнику перед переводом звонка.
- Выберите, нужно ли разрешить второму агенту воспроизвести своё первое сообщение после перевода.
- Сохраните изменения, нажав Добавить перевод.
Редактирование правил перевода звонков
Чтобы отредактировать правила перевода звонков, выполните следующие шаги:
- Войдите в свою учётную запись Dial.Plus.
- Перейдите на вкладку ИИ-агенты.
- Нажмите на агента, для которого хотите отредактировать перевод звонков.
- Перейдите на вкладку Перевод звонка.
- Нажмите три точки (⋮) рядом с переводом звонка, который хотите изменить, и выберите Редактировать правило.
- Внесите изменения, а затем нажмите Обновить перевод.
Зачем настраивать перевод звонка
Перевод звонка полезен, потому что позволяет:
- Передавать звонки от одного ИИ-агента более специализированному ИИ-агенту (например, от «общего администратора» к «специалисту по биллингу»).
- Создавать более естественный и последовательный сценарий разговора вместо того, чтобы один агент пытался решить все задачи самостоятельно.
Рекомендации
Мы рекомендуем:
- Используйте чёткие условия перевода. Определите конкретные слова, фразы или намерения, которые должны запускать перевод звонка (например: «биллинг», «возврат средств», «отмена», «техническая проблема», «соединить с оператором»). Начните с узкого набора условий, а затем расширяйте его на основе реальных журналов звонков.
- Составьте понятное сообщение о переводе. Сообщите звонящему, на кого его переводят и почему. Сделайте сообщение коротким и дружелюбным, обозначив, чего ожидать далее (например: «Перевожу вас на нашего ассистента по биллингу, который поможет с возвратами средств и счетами»).
- Включите первое сообщение нового агента. Разрешите принимающему агенту воспроизвести своё приветственное сообщение после перевода, чтобы звонящий сразу понял, что попал куда нужно, и знал, что делать дальше.
- Избегайте лишних переводов. Переводите звонок только тогда, когда это улучшает взаимодействие (сложные темы, специализированные запросы или повторяющаяся путаница). Если первый агент может уверенно решить вопрос сам, оставьте звонок за ним.
- Тестируйте и дорабатывайте. Выполните несколько тестовых звонков для каждого правила перевода, а затем скорректируйте условия и сообщение с учётом моментов, где звонящие колеблются или переключаются между агентами.
- Разграничивайте зоны ответственности. Дайте каждому агенту чёткую область задач (например: приёмная → запись на приём → биллинг), чтобы звонящие не переходили по кругу между агентами.