Dial.Plusでは、あるAIエージェントから別のAIエージェントへ通話を転送できます。人間のエージェントへの転送は近日中に利用可能になります。
通話転送の設定
AIエージェントへの通話転送を設定するには、以下の手順に従ってください。
- Dial.Plusアカウントにログインします。
- エージェントタブに移動します。
- 通話転送を設定したいエージェントをクリックします。
- Call Transferタブに移動します。
-
+ Add Transferをクリックします。
- 通話を別のAIエージェントに転送するには、Transfer to Agentを選択します。
- 通話を転送したいエージェントを割り当てます。
- 最初のエージェントが2番目のエージェントに通話を転送すべき条件を記述します。
- 転送前に最初のエージェントが電話中の相手に読み上げる転送メッセージを追加します。
- 転送後に別のエージェントが最初のメッセージを再生できるようにするかどうかを選択します。
- Add Transferをクリックして変更を保存します。
通話転送ルールの編集
通話転送ルールを編集するには、以下の手順に従ってください。
- Dial.Plusアカウントにログインします。
- エージェントタブに移動します。
- 通話転送を編集したいエージェントをクリックします。
- Call Transferタブに移動します。
- 編集したいCall Transferの横にある3点リーダー(⋮)をクリックし、Edit Ruleをクリックします。
- 編集内容を追加し、Update Transferをクリックします。
通話転送を設定する理由
通話転送は次のような点で役立ちます。
- 1つのAIエージェントから、より専門的なAIへ通話を引き渡す(例:「総合受付」→「請求専門」)。
- 1つのエージェントがすべてを処理しようとするのではなく、より自然でガイド付きの会話の流れを作成する。
ベストプラクティス
以下をお勧めします。
- 明確な転送トリガーを使用する。 転送を促すべき特定の単語、フレーズ、または意図を定義します(例:「請求」「返金」「キャンセル」「技術的な問題」「エージェントと話したい」)。まずは狭い範囲から始め、実際の通話ログに基づいて拡大していきます。
- 安心感を与える転送メッセージを作成する。 発信者に、誰に転送されるのか、その理由を伝えます。短く親しみやすい内容にし、期待値を設定します(例:「返金や請求書についてお手伝いできる請求担当アシスタントにお繋ぎします。」)。
- 新しいエージェントの最初のメッセージを有効にする。 転送後に受け取り側のエージェントが最初のメッセージを再生できるようにすることで、発信者が正しい場所に到達したことと次にすべきことを即座に理解できるようにします。
- 不要な転送を避ける。 体験が向上する場合(複雑な話題、専門的な要求、繰り返しの混乱など)のみ転送します。最初のエージェントが自信を持って対応できる場合は、そのまま通話を続けさせます。
- テストと改善を繰り返す。 各転送ルールについていくつかのサンプル通話を実行し、発信者が躊躇したりエージェント間で行き来したりする箇所に基づいて条件とメッセージを改善します。
- 責任範囲を明確に分ける。 各エージェントに明確な範囲を持たせ(例:受付 → スケジューリング → 請求)、発信者がループするように転送されないようにします。