Dial.Plusでは、あるAIエージェントから別のAIエージェントへ通話を転送できます。人間のエージェントへの転送は近日中に利用可能になります。
通話転送の設定
AIエージェントへの通話転送を設定するには、次の手順に従ってください。
- Dial.Plusアカウントにログインします。
- Agentsタブに移動します。
- 通話転送を設定したいエージェントをクリックします。
- Call Transferタブに移動します。
-
+ Add Transferをクリックします。
- 通話を別のAIエージェントに転送するには、Transfer to Agentを選択します。
- 通話の転送先となるエージェントを割り当てます。
- 最初のエージェントが2番目のエージェントに通話を転送すべき条件を記述します。
- 転送前に最初のエージェントが通話中の相手に読み上げる転送メッセージを追加します。
- 転送後にもう一方のエージェントの最初のメッセージを再生できるようにするかどうかを選択します。
- Add Transferをクリックして変更を保存します。
通話転送ルールの編集
通話転送ルールを編集するには、次の手順に従ってください。
- Dial.Plusアカウントにログインします。
- Agentsタブに移動します。
- 通話転送を編集したいエージェントをクリックします。
- Call Transferタブに移動します。
- 編集したいCall Transferの横にある3点アイコン（⋮）をクリックし、Edit Ruleをクリックします。
- 編集内容を追加し、Update Transferをクリックします。
通話転送を設定する理由
通話転送が役立つ理由は次のとおりです。
- 1つのAIエージェントから、より専門的なAIへ通話を引き継ぐことができます（例：「総合受付」→「請求専門担当」）。
- 1つのエージェントですべてに対応しようとするのではなく、より自然で誘導的な会話の流れを作ることができます。
ベストプラクティス
以下をおすすめします。
- 明確な転送トリガーを使用する。転送を促すべき具体的な単語、フレーズ、または意図を定義してください（例：「請求」「返金」「解約」「技術的な問題」「担当者と話したい」など）。まずは範囲を絞り込み、実際の通話ログに基づいて拡張していきます。
- 安心感を与える転送メッセージを作成する。発信者に対して、誰に転送されるのか、そしてその理由を伝えてください。簡潔かつ親しみやすい表現を心がけ、期待値を明確に伝えます（例：「返金や請求書に関するお問い合わせに対応できる請求担当アシスタントにお繋ぎします」）。
- 新しいエージェントの最初のメッセージを有効にする。転送後に受け取り側のエージェントが最初のメッセージを再生できるようにすることで、発信者は自分が正しい相手につながったこと、そして次に何をすべきかをすぐに理解できます。
- 不要な転送は避ける。転送は、体験の向上につながる場合（複雑な話題、専門的な依頼、または繰り返し発生する混乱など）にのみ行ってください。最初のエージェントが自信を持って対応できる場合は、そのままそのエージェントに対応を任せてください。
- テストして改善を繰り返す。各転送ルールについていくつかのサンプル通話を実行し、発信者が迷ったりエージェント間を行き来したりする箇所を基に、条件やメッセージを見直してください。
- 役割を明確に分ける。各エージェントに明確な担当範囲を持たせ（例：受付 → 予約 → 請求）、発信者が堂々巡りにならないようにしてください。