Dial.Plusでは、あるAIエージェントから別のAIエージェントへ通話を転送できます。人間のエージェントへの転送は近日中に利用可能になる予定です。
通話転送の設定
AIエージェントへの通話転送を設定するには、次の手順に従ってください。
- Dial.Plusアカウントにログインします。
- 「エージェント」タブに移動します。
- 通話転送を設定したいエージェントをクリックします。
- 動作タブの一番下までスクロールします。
-
+ 転送を追加をクリックします。
- 通話を別のAIエージェントに転送するには、エージェントに転送を選択します。
- 通話の転送先とするエージェントを割り当てます。
- 最初のエージェントが2番目のエージェントに通話を転送する条件を記述します。
- 転送前に最初のエージェントが通話相手に読み上げる転送メッセージを追加します。
- 転送を追加をクリックして変更を保存します。
通話転送ルールの編集
通話転送ルールを編集するには、次の手順に従ってください。
- Dial.Plusアカウントにログインします。
- エージェントタブに移動します。
- 通話転送を編集したいエージェントをクリックします。
- 通話転送タブに移動します。
- 編集したい通話転送の横にある3つの点(⋮)をクリックし、ルールを編集をクリックします。
- 編集内容を入力し、転送を更新をクリックします。
通話転送を設定する理由
通話転送を設定すると、次のようなことができて便利です。
- あるAIエージェントから、より専門的なAIへ通話を引き継げます(例:「一般受付」→「請求担当」)。
- 1つのエージェントがすべてを処理しようとするのではなく、より自然でスムーズに案内される会話の流れを作れます。
ベストプラクティス
次のことをおすすめします。
- 明確な転送トリガーを使用する。転送のきっかけとなる特定の単語、フレーズ、意図を定義します(例:「請求」「返金」「キャンセル」「技術的な問題」「担当者と話したい」)。まずは範囲を絞って始め、実際の通話ログをもとに広げていきましょう。
- 安心感のある転送メッセージを作成する。誰に、なぜ転送されるのかを発信者に伝えます。短くフレンドリーな内容にし、この後どうなるかも伝えましょう(例:「返金や請求書についてご案内できる請求アシスタントにおつなぎします。」)。
- 新しいエージェントの最初のメッセージを有効にする。転送後に受け手のエージェントが最初のメッセージを再生するようにすると、発信者は適切な窓口につながったことと次に何をすればよいかをすぐに把握できます。
- 不要な転送を避ける。体験が向上する場合(複雑な話題、専門的なリクエスト、繰り返し混乱が生じる場合)にのみ転送します。最初のエージェントが確実に解決できる場合は、そのまま通話を担当させましょう。
- テストと改善を繰り返す。転送ルールごとにいくつかテスト通話を行い、発信者がためらう箇所やエージェント間をたらい回しにされる箇所をもとに、条件とメッセージを調整します。
- 役割を明確に分ける。発信者が堂々巡りで転送されないよう、各エージェントに明確な担当範囲を設定します(例:受付 → 予約 → 請求)。