Qui peut utiliser cette fonctionnalité ?
Disponible sur tous les forfaits payants forfaits.
Réservé aux propriétaires et administrateurs via l'application Web
Avec Dial.Plus, vous pouvez transférer les appels d'un agent IA vers un autre. Le transfert vers un agent humain sera bientôt disponible.
Configuration du transfert d'appel
Suivez ces étapes pour configurer le transfert d'appel vers un agent IA\u00a0:
- Connectez-vous à votre compte Dial.Plus.
- Accédez à l'onglet Agents.
- Cliquez sur l'agent pour lequel vous souhaitez configurer le transfert d'appel.
- Accédez à l'onglet Call Transfer.
- Cliquez sur + Add Transfer
- Sélectionnez Transfer to Agent pour transférer l'appel vers un autre agent IA.
- Indiquez vers quel agent vous souhaitez transférer l'appel.
- Décrivez les conditions dans lesquelles le premier agent doit transférer l'appel au second.
- Ajoutez le message de transfert que le premier agent lira à la personne au téléphone avant de la transférer.
- Choisissez si vous souhaitez permettre à l'autre agent de lire son premier message après le transfert.
- Enregistrez vos modifications en cliquant sur Add Transfer.
Modification de vos règles de transfert d'appel
Suivez ces étapes pour modifier vos règles de transfert d'appel\u00a0:
- Connectez-vous à votre compte Dial.Plus.
- Accédez à l'onglet Agents.
- Cliquez sur l'agent pour lequel vous souhaitez modifier le transfert d'appel.
- Accédez à l'onglet Call Transfer.
- Cliquez sur les trois points (⋮) à côté du Call Transfer que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Edit Rule.
- Apportez vos modifications, puis cliquez sur Update Transfer.
Pourquoi configurer un transfert d'appel
Le transfert d'appel est utile, car il vous permet de\u00a0:
- Transmettre les appels d'un agent IA à une IA plus spécialisée (par exemple, « réceptionniste général » → « spécialiste facturation »).
- Créer un déroulement de conversation plus naturel et guidé, plutôt que de faire porter toute la charge à un seul agent.
Bonnes pratiques
Nous vous recommandons ce qui suit\u00a0:
- Utilisez des déclencheurs de transfert clairs. Définissez des mots, expressions ou intentions précis qui doivent déclencher un transfert (par exemple\u00a0: « facturation », « remboursement », « annulation », « problème technique », « parler à un agent »). Commencez de façon ciblée, puis élargissez en fonction des journaux d'appels réels.
- Rédigez un message de transfert rassurant. Indiquez à l'appelant vers qui il est transféré et pourquoi. Restez bref et courtois, et donnez un aperçu de la suite (par exemple\u00a0: « Je vous transfère vers notre Assistant Facturation, qui pourra vous aider pour les remboursements et les factures. »).
- Activez le premier message du nouvel agent. Laissez l'agent destinataire lire son message d'accueil après le transfert, afin que l'appelant sache immédiatement qu'il est au bon endroit et ce qu'il doit faire ensuite.
- Évitez les transferts inutiles. Ne transférez que lorsque cela améliore l'expérience (sujets complexes, demandes spécialisées ou confusion récurrente). Si le premier agent peut résoudre la demande avec assurance, laissez-le poursuivre l'appel.
- Testez et ajustez. Effectuez quelques appels tests pour chaque règle de transfert, puis affinez les conditions et le message en fonction des points où les appelants hésitent ou passent d'un agent à l'autre.
- Maintenez des responsabilités distinctes. Attribuez à chaque agent un champ d'action clair (par exemple, Accueil → Planification → Facturation) afin que les appelants ne tournent pas en rond.