Qui peut utiliser cette fonctionnalité\u00a0?
Disponible sur tous les plans payants.
Réservé aux propriétaires et aux administrateurs via l'application web
Avec Dial.Plus, vous pouvez transférer des appels d'un agent IA à un autre. Le transfert vers un agent humain sera bientôt disponible.
Configurer le transfert d'appel
Suivez ces étapes pour configurer le transfert d'appel vers un agent IA\u00a0:
- Connectez-vous à votre compte Dial.Plus.
- Accédez à l'onglet Agents IA
- Cliquez sur l'agent pour lequel vous souhaitez configurer le transfert d'appel.
- Faites défiler jusqu'en bas de l'onglet Comportement
- Cliquez sur + Add Transfer
- Sélectionnez Transfer to Agent pour transférer l'appel vers un autre agent IA.
- Indiquez l'agent vers lequel vous souhaitez transférer l'appel.
- Décrivez les conditions dans lesquelles le premier agent doit transférer l'appel au second agent.
- Ajoutez le message de transfert que le premier agent lira à l'interlocuteur avant de transférer l'appel.
- Enregistrez vos modifications en cliquant sur Add Transfer.
Modifier vos règles de transfert d'appel
Suivez ces étapes pour modifier vos règles de transfert d'appel\u00a0:
- Connectez-vous à votre compte Dial.Plus.
- Accédez à l'onglet Agents IA.
- Cliquez sur l'agent dont vous souhaitez modifier le transfert d'appel.
- Accédez à l'onglet Call Transfer.
- Cliquez sur les trois points (⋮) à côté du transfert d'appel que vous souhaitez modifier, puis sur Edit Rule.
- Effectuez vos modifications, puis cliquez sur Update Transfer.
Pourquoi configurer le transfert d'appel
Le transfert d'appel est utile, car il vous permet de\u00a0:
- Confier les appels d'un agent IA à une IA plus spécialisée (par exemple, «\u00a0réceptionniste général\u00a0» → «\u00a0spécialiste facturation\u00a0»).
- Créer un parcours de conversation plus naturel et mieux guidé, plutôt que de demander à un seul agent de tout gérer.
Bonnes pratiques
Nous vous recommandons de\u00a0:
- Utiliser des déclencheurs de transfert clairs. Définissez des mots, des expressions ou des intentions précis qui doivent déclencher un transfert (par exemple\u00a0: «\u00a0facturation\u00a0», «\u00a0remboursement\u00a0», «\u00a0annuler\u00a0», «\u00a0problème technique\u00a0», «\u00a0parler à un agent\u00a0»). Commencez avec peu de déclencheurs, puis élargissez-les à partir des journaux d'appels réels.
- Rédiger un message de transfert rassurant. Indiquez à l'interlocuteur vers qui il est transféré et pourquoi. Restez bref et aimable, et précisez ce qui va se passer (par exemple\u00a0: «\u00a0Je vous transfère vers notre assistant facturation, qui pourra vous aider pour les remboursements et les factures.\u00a0»).
- Activer le premier message du nouvel agent. Laissez l'agent qui reçoit l'appel diffuser son message d'accueil après le transfert, afin que l'interlocuteur sache immédiatement qu'il est au bon endroit et ce qu'il doit faire ensuite.
- Éviter les transferts inutiles. Ne transférez que lorsque cela améliore l'expérience (sujets complexes, demandes spécialisées ou incompréhensions répétées). Si le premier agent peut résoudre la demande avec assurance, laissez-lui l'appel.
- Tester et ajuster. Effectuez quelques appels de test pour chaque règle de transfert, puis affinez les conditions et le message selon les moments où les interlocuteurs hésitent ou passent d'un agent à l'autre.
- Séparer clairement les responsabilités. Donnez à chaque agent un périmètre précis (par exemple\u00a0: accueil → planification → facturation) afin que les appels ne tournent pas en rond.