Qui peut utiliser cette fonctionnalité ?
Disponible sur tous les plans payants.
Réservé aux propriétaires et administrateurs via la Web app
Avec Dial.Plus, vous pouvez transférer des appels d'un agent IA vers un autre. Les transferts vers un agent humain seront bientôt disponibles.
Configurer un transfert d'appel
Suivez ces étapes pour configurer le transfert d'appel vers un agent IA :
- Connectez-vous à votre compte Dial.Plus.
- Accédez à l'onglet Agents IA.
- Cliquez sur l'agent pour lequel vous souhaitez configurer le transfert d'appel.
- Accédez à l'onglet Call Transfer.
- Cliquez sur + Add Transfer
- Sélectionnez Transfer to Agent pour transférer l'appel vers un autre agent IA.
- Indiquez vers quel agent vous souhaitez transférer l'appel.
- Décrivez les conditions dans lesquelles le premier agent doit transférer l'appel au second agent.
- Ajoutez le message de transfert que le premier agent lira à la personne en ligne avant le transfert.
- Choisissez si vous souhaitez permettre au second agent de lire son premier message après le transfert.
- Enregistrez vos modifications en cliquant sur Add Transfer.
Modifier vos règles de transfert d'appel
Suivez ces étapes pour modifier vos règles de transfert d'appel :
- Connectez-vous à votre compte Dial.Plus.
- Accédez à l'onglet Agents IA.
- Cliquez sur l'agent pour lequel vous souhaitez modifier le transfert d'appel.
- Accédez à l'onglet Call Transfer.
- Cliquez sur les trois points (⋮) à côté du Call Transfer que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Edit Rule.
- Apportez vos modifications, puis cliquez sur Update Transfer.
Pourquoi configurer un transfert d'appel
Le transfert d'appel est utile car il vous permet de :
- Transmettre les appels d'un agent IA vers un agent IA plus spécialisé (par exemple : « réceptionniste général » → « spécialiste de la facturation »).
- Créer un déroulement de conversation plus naturel et guidé, plutôt qu'un seul agent essayant de tout gérer.
Bonnes pratiques
Nous vous recommandons de :
- Utiliser des déclencheurs de transfert clairs. Définissez des mots, expressions ou intentions spécifiques qui doivent déclencher un transfert (par exemple : « facturation », « remboursement », « annulation », « problème technique », « parler à un agent »). Commencez de façon restreinte, puis élargissez en fonction des journaux d'appels réels.
- Rédiger un message de transfert rassurant. Indiquez à l'appelant vers qui il est transféré et pourquoi. Restez bref et chaleureux, et fixez ses attentes (par exemple : « Je vous transfère vers notre assistant de facturation, qui pourra vous aider pour les remboursements et les factures. »).
- Activer le premier message du nouvel agent. Permettez à l'agent qui reçoit l'appel de lire son message d'accueil après le transfert, afin que l'appelant sache immédiatement qu'il est au bon endroit et ce qu'il doit faire ensuite.
- Éviter les transferts inutiles. Ne transférez que lorsque cela améliore l'expérience (sujets complexes, demandes spécialisées ou confusion répétée). Si le premier agent peut résoudre la demande avec assurance, laissez-le gérer l'appel.
- Tester et itérer. Effectuez quelques appels tests pour chaque règle de transfert, puis affinez les conditions et le message en fonction des points où les appelants hésitent ou naviguent d'un agent à l'autre.
- Garder des responsabilités distinctes. Attribuez à chaque agent un périmètre clair (par exemple : Accueil → Planification → Facturation) afin que les appelants ne soient pas renvoyés en boucle.