Wer kann diese Funktion nutzen?
Verfügbar in allen kostenpflichtigen Tarifen.
Nur Eigentümer und Administratoren über die Web-App
Mit Dial.Plus können Sie Anrufe von einem KI-Agenten an einen anderen weiterleiten. Weiterleitungen an einen menschlichen Mitarbeiter werden bald verfügbar sein.
Anrufweiterleitung einrichten
Führen Sie diese Schritte aus, um die Anrufweiterleitung an einen KI-Agenten einzurichten:
- Melden Sie sich bei Ihrem Dial.Plus-Konto an.
- Gehen Sie zum Reiter „Agenten“.
- Klicken Sie auf den Agenten, für den Sie die Anrufweiterleitung einrichten möchten.
- Gehen Sie zum Reiter Anrufweiterleitung.
- Klicken Sie auf + Weiterleitung hinzufügen
- Wählen Sie An Agenten weiterleiten, um den Anruf an einen anderen KI-Agenten weiterzuleiten.
- Legen Sie fest, an welchen Agenten der Anruf weitergeleitet werden soll.
- Beschreiben Sie die Bedingungen, unter denen der erste Agent den Anruf an den zweiten Agenten weiterleiten soll.
- Fügen Sie die Weiterleitungsnachricht hinzu, die der erste Agent der anrufenden Person vorliest, bevor die Weiterleitung erfolgt.
- Wählen Sie aus, ob der andere Agent nach der Weiterleitung seine Erstnachricht abspielen soll.
- Speichern Sie Ihre Änderungen, indem Sie auf Weiterleitung hinzufügen klicken.
Bearbeiten Ihrer Anrufweiterleitungsregeln
Führen Sie diese Schritte aus, um Ihre Anrufweiterleitungsregeln zu bearbeiten:
- Melden Sie sich bei Ihrem Dial.Plus-Konto an.
- Gehen Sie zum Reiter Agenten.
- Klicken Sie auf den Agenten, für den Sie die Anrufweiterleitung bearbeiten möchten.
- Gehen Sie zum Reiter Anrufweiterleitung.
- Klicken Sie auf die drei Punkte (⋮) neben der Anrufweiterleitung, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Regel bearbeiten.
- Nehmen Sie Ihre Änderungen vor und klicken Sie dann auf Weiterleitung aktualisieren.
Warum eine Anrufweiterleitung einrichten
Die Anrufweiterleitung ist nützlich, weil sie Ihnen Folgendes ermöglicht:
- Anrufe von einem KI-Agenten an einen spezialisierteren KI-Agenten übergeben (z. B. „allgemeiner Empfang“ → „Abrechnungsspezialist“).
- Einen natürlicheren, geführten Gesprächsverlauf schaffen, anstatt dass ein Agent versucht, alles zu erledigen.
Bewährte Vorgehensweise
Wir empfehlen Ihnen Folgendes:
- Verwenden Sie klare Weiterleitungsauslöser. Definieren Sie bestimmte Wörter, Formulierungen oder Absichten, die eine Weiterleitung auslösen sollen (zum Beispiel: „Abrechnung“, „Rückerstattung“, „kündigen“, „technisches Problem“, „mit einem Mitarbeiter sprechen“). Beginnen Sie eng gefasst und erweitern Sie dann basierend auf echten Anrufprotokollen.
- Formulieren Sie eine beruhigende Weiterleitungsnachricht. Teilen Sie der anrufenden Person mit, an wen sie weitergeleitet wird und warum. Halten Sie die Nachricht kurz und freundlich, und schaffen Sie klare Erwartungen (zum Beispiel: „Ich verbinde Sie jetzt mit unserem Abrechnungsassistenten, der Ihnen bei Rückerstattungen und Rechnungen helfen kann.“).
- Aktivieren Sie die Erstnachricht des neuen Agenten. Lassen Sie den empfangenden Agenten nach der Weiterleitung seine Begrüßungsnachricht abspielen, damit die anrufende Person sofort weiß, dass sie richtig verbunden wurde und was als Nächstes zu tun ist.
- Vermeiden Sie unnötige Weiterleitungen. Leiten Sie nur weiter, wenn dies das Anruferlebnis verbessert (komplexe Themen, spezialisierte Anfragen oder wiederholte Verwirrung). Wenn der erste Agent das Anliegen souverän lösen kann, sollte der Anruf bei ihm bleiben.
- Testen und optimieren Sie. Führen Sie für jede Weiterleitungsregel einige Testanrufe durch und verfeinern Sie anschließend die Bedingungen und die Nachricht basierend darauf, wo Anrufende zögern oder zwischen Agenten hin- und herwechseln.
- Halten Sie die Zuständigkeiten klar getrennt. Geben Sie jedem Agenten einen klar definierten Aufgabenbereich (z. B. Empfang → Terminplanung → Abrechnung), damit Anrufende nicht im Kreis weitergeleitet werden.