Wer kann diese Funktion nutzen?
Verfügbar in allen kostenpflichtigen Tarifen.
Nur Inhaber und Administratoren über die Web-App
Mit Dial.Plus können Sie Anrufe von einem KI-Agenten an einen anderen weiterleiten. Weiterleitungen an einen menschlichen Mitarbeiter sind bald verfügbar.
Anrufweiterleitung einrichten
Gehen Sie wie folgt vor, um eine Anrufweiterleitung an einen KI-Agenten einzurichten:
- Melden Sie sich bei Ihrem Dial.Plus-Konto an.
- Öffnen Sie den Tab „KI-Agenten“.
- Klicken Sie auf den Agenten, für den Sie die Anrufweiterleitung einrichten möchten.
- Scrollen Sie im Tab Verhalten ganz nach unten.
- Klicken Sie auf + Weiterleitung hinzufügen
- Wählen Sie An Agenten weiterleiten, um den Anruf an einen anderen KI-Agenten weiterzuleiten.
- Legen Sie fest, an welchen Agenten der Anruf weitergeleitet werden soll.
- Beschreiben Sie die Bedingungen, unter denen der erste Agent den Anruf an den zweiten Agenten weiterleiten soll.
- Fügen Sie die Weiterleitungsnachricht hinzu, die der erste Agent der Person in der Leitung vorliest, bevor er den Anruf weiterleitet.
- Speichern Sie Ihre Änderungen, indem Sie auf Weiterleitung hinzufügen klicken.
Ihre Regeln für die Anrufweiterleitung bearbeiten
Gehen Sie wie folgt vor, um Ihre Regeln für die Anrufweiterleitung zu bearbeiten:
- Melden Sie sich bei Ihrem Dial.Plus-Konto an.
- Öffnen Sie den Tab KI-Agenten.
- Klicken Sie auf den Agenten, dessen Anrufweiterleitung Sie bearbeiten möchten.
- Öffnen Sie den Tab Anrufweiterleitung.
- Klicken Sie auf die drei Punkte (⋮) neben der Anrufweiterleitung, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie dann auf Regel bearbeiten.
- Nehmen Sie Ihre Änderungen vor und klicken Sie anschließend auf Weiterleitung aktualisieren.
Warum eine Anrufweiterleitung einrichten
Die Anrufweiterleitung ist nützlich, weil Sie damit Folgendes tun können:
- Anrufe von einem KI-Agenten an eine spezialisiertere KI übergeben (z. B. „allgemeine Rezeption“ → „Abrechnungsspezialist“).
- Einen natürlicheren, geführten Gesprächsverlauf schaffen, anstatt dass ein Agent versucht, alles allein zu bewältigen.
Bewährte Vorgehensweisen
Wir empfehlen Ihnen Folgendes:
- Verwenden Sie klare Weiterleitungsauslöser. Legen Sie bestimmte Wörter, Formulierungen oder Anliegen fest, die eine Weiterleitung auslösen sollen (zum Beispiel: „Abrechnung“, „Rückerstattung“, „kündigen“, „technisches Problem“, „mit einem Mitarbeiter sprechen“). Beginnen Sie mit wenigen Auslösern und erweitern Sie diese anschließend anhand realer Anrufprotokolle.
- Verfassen Sie eine beruhigende Weiterleitungsnachricht. Teilen Sie der anrufenden Person mit, an wen sie weitergeleitet wird und warum. Halten Sie die Nachricht kurz und freundlich und machen Sie klar, was die Person erwartet (zum Beispiel: „Ich leite Sie an unseren Abrechnungsassistenten weiter, der Ihnen bei Rückerstattungen und Rechnungen helfen kann.“).
- Aktivieren Sie die erste Nachricht des neuen Agenten. Lassen Sie den empfangenden Agenten nach der Weiterleitung seine Begrüßungsnachricht abspielen, damit die anrufende Person sofort weiß, dass sie richtig verbunden ist und wie es weitergeht.
- Vermeiden Sie unnötige Weiterleitungen. Leiten Sie nur dann weiter, wenn es das Erlebnis verbessert (komplexe Themen, spezielle Anliegen oder wiederholte Missverständnisse). Kann der erste Agent das Anliegen sicher lösen, sollte der Anruf bei ihm bleiben.
- Testen und optimieren Sie. Führen Sie für jede Weiterleitungsregel einige Testanrufe durch und verfeinern Sie anschließend die Bedingungen und die Nachricht dort, wo anrufende Personen zögern oder zwischen den Agenten hin- und hergereicht werden.
- Halten Sie die Zuständigkeiten klar getrennt. Geben Sie jedem Agenten einen klaren Aufgabenbereich (z. B. Empfang → Terminplanung → Abrechnung), damit Anrufe nicht im Kreis weitergeleitet werden.