Wer kann diese Funktion nutzen?
Verfügbar für alle kostenpflichtigen Tarife.
Nur Inhaber und Administratoren über die Web-App
Mit Dial.Plus können Sie Anrufe von einem KI-Agenten an einen anderen weiterleiten. Weiterleitungen an einen menschlichen Mitarbeiter werden bald verfügbar sein.
Anrufweiterleitung einrichten
Führen Sie diese Schritte aus, um die Anrufweiterleitung an einen KI-Agenten einzurichten:
- Melden Sie sich bei Ihrem Dial.Plus-Konto an.
- Gehen Sie zum Reiter „KI-Agenten“.
- Klicken Sie auf den Agenten, für den Sie die Anrufweiterleitung einrichten möchten.
- Gehen Sie zum Reiter Anrufweiterleitung.
- Klicken Sie auf + Weiterleitung hinzufügen
- Wählen Sie An Agenten weiterleiten, um den Anruf an einen anderen KI-Agenten weiterzuleiten.
- Legen Sie fest, an welchen Agenten der Anruf weitergeleitet werden soll.
- Beschreiben Sie die Bedingungen, unter denen der erste Agent den Anruf an den zweiten Agenten weiterleiten soll.
- Fügen Sie die Weiterleitungsnachricht hinzu, die der erste Agent der Person am Telefon vor der Weiterleitung vorliest.
- Wählen Sie, ob der andere Agent seine erste Nachricht nach der Weiterleitung abspielen soll.
- Speichern Sie Ihre Änderungen, indem Sie auf Weiterleitung hinzufügen klicken.
Bearbeiten Ihrer Anrufweiterleitungsregeln
Führen Sie diese Schritte aus, um Ihre Anrufweiterleitungsregeln zu bearbeiten:
- Melden Sie sich bei Ihrem Dial.Plus-Konto an.
- Gehen Sie zum Reiter KI-Agenten.
- Klicken Sie auf den Agenten, für den Sie die Anrufweiterleitung bearbeiten möchten.
- Gehen Sie zum Reiter Anrufweiterleitung.
- Klicken Sie auf die drei Punkte (⋮) neben der Anrufweiterleitung, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Regel bearbeiten.
- Nehmen Sie Ihre Änderungen vor und klicken Sie dann auf Weiterleitung aktualisieren.
Warum eine Anrufweiterleitung einrichten
Eine Anrufweiterleitung ist nützlich, weil Sie damit:
- Anrufe von einem KI-Agenten an eine spezialisiertere KI übergeben können (z. B. „allgemeiner Empfang“ → „Abrechnungsspezialist“).
- Einen natürlicheren, geführten Gesprächsablauf erstellen können, statt dass ein Agent versucht, alles zu übernehmen.
Bewährte Vorgehensweise
Wir empfehlen Ihnen, Folgendes zu tun:
- Klare Weiterleitungsauslöser verwenden. Definieren Sie bestimmte Wörter, Formulierungen oder Absichten, die eine Weiterleitung auslösen sollen (zum Beispiel: „Abrechnung“, „Rückerstattung“, „kündigen“, „technisches Problem“, „mit einem Mitarbeiter sprechen“). Beginnen Sie eng gefasst und erweitern Sie dann basierend auf echten Anrufprotokollen.
- Eine beruhigende Weiterleitungsnachricht formulieren. Teilen Sie dem Anrufer mit, an wen er weitergeleitet wird und warum. Halten Sie sie kurz und freundlich, und setzen Sie klare Erwartungen (zum Beispiel: „Ich verbinde Sie mit unserem Abrechnungsassistenten, der Ihnen bei Rückerstattungen und Rechnungen helfen kann.“).
- Die erste Nachricht des neuen Agenten aktivieren. Lassen Sie den empfangenden Agenten nach der Weiterleitung seine Eröffnungsnachricht abspielen, damit der Anrufer sofort weiß, dass er richtig verbunden wurde und was als Nächstes zu tun ist.
- Unnötige Weiterleitungen vermeiden. Leiten Sie den Anruf nur weiter, wenn dies die Erfahrung verbessert (komplexe Themen, spezialisierte Anfragen oder wiederholte Verwirrung). Wenn der erste Agent das Problem sicher lösen kann, sollte der Anruf bei ihm bleiben.
- Testen und optimieren. Führen Sie für jede Weiterleitungsregel einige Testanrufe durch und verfeinern Sie dann die Bedingungen und die Nachricht basierend darauf, wo Anrufer zögern oder zwischen Agenten hin- und herspringen.
- Verantwortlichkeiten klar trennen. Geben Sie jedem Agenten einen klaren Aufgabenbereich (z. B. Empfang → Terminplanung → Abrechnung), damit Anrufer nicht im Kreis weitergeleitet werden.