Кому доступна эта функция?
Доступно на всех платных тарифах.
Только владельцам и администраторам через веб-приложение
С помощью Dial.Plus вы можете переадресовывать звонки от одного AI-агента к другому. Перевод звонка на оператора-человека станет доступен в ближайшее время.
Настройка переадресации звонков
Чтобы настроить переадресацию звонков на AI-агента, выполните следующие шаги:
- Войдите в свою учётную запись Dial.Plus.
- Перейдите на вкладку Агенты.
- Нажмите на агента, для которого хотите настроить переадресацию звонков.
- Перейдите на вкладку Переадресация звонков.
- Нажмите + Добавить переадресацию
- Выберите Перевести на агента, чтобы переадресовать звонок на другого AI-агента.
- Укажите, на какого агента вы хотите переадресовывать звонок.
- Опишите условия, при которых первый агент должен переадресовывать звонок второму агенту.
- Добавьте сообщение о переадресации, которое первый агент зачитает собеседнику перед переадресацией звонка.
- Выберите, нужно ли включить воспроизведение приветственного сообщения второго агента после переадресации звонка.
- Сохраните изменения, нажав Добавить переадресацию.
Редактирование правил переадресации звонков
Чтобы изменить правила переадресации звонков, выполните следующие шаги:
- Войдите в свою учётную запись Dial.Plus.
- Перейдите на вкладку Агенты.
- Нажмите на агента, для которого хотите изменить переадресацию звонков.
- Перейдите на вкладку Переадресация звонков.
- Нажмите на значок трёх точек (⋮) рядом с нужным правилом переадресации и выберите Редактировать правило.
- Внесите изменения, а затем нажмите Обновить переадресацию.
Зачем настраивать переадресацию звонков
Переадресация звонков полезна, поскольку она позволяет:
- Передавать звонки от одного AI-агента более специализированному AI-агенту (например, от «общего администратора» к «специалисту по биллингу»).
- Выстраивать более естественный и последовательный сценарий разговора вместо того, чтобы один агент пытался справиться со всеми задачами.
Рекомендации
Мы рекомендуем следующее:
- Используйте чёткие триггеры переадресации. Определите конкретные слова, фразы или намерения, которые должны запускать переадресацию (например: «биллинг», «возврат средств», «отмена», «техническая проблема», «связаться с оператором»). Начните с узкого набора условий, а затем расширяйте его на основе реальных журналов звонков.
- Составьте понятное сообщение о переадресации. Сообщите звонящему, на кого его переадресовывают и почему. Сделайте сообщение коротким и дружелюбным и сразу поясните, чего ожидать (например: «Переадресовываю вас на нашего помощника по биллингу, который поможет с возвратами средств и счетами»).
- Включите приветственное сообщение нового агента. Позвольте принимающему агенту воспроизвести своё приветственное сообщение после переадресации звонка, чтобы звонящий сразу понял, что попал по адресу, и знал, что делать дальше.
- Избегайте лишних переадресаций. Переадресовывайте звонок только тогда, когда это улучшает качество обслуживания (сложные темы, специализированные запросы или повторяющаяся путаница). Если первый агент способен уверенно решить вопрос, оставляйте звонок за ним.
- Тестируйте и дорабатывайте. Проведите несколько тестовых звонков для каждого правила переадресации, а затем уточните условия и сообщение с учётом того, где звонящие сомневаются или их перебрасывает от агента к агенту.
- Чётко разграничивайте зоны ответственности. Задайте каждому агенту чёткую область задач (например: приёмная → запись на приём → биллинг), чтобы звонящих не переводили по кругу.