Chi può utilizzare questa funzione?
Disponibile con tutti i piani a pagamento.
Solo Proprietari e Amministratori tramite l'app Web
Con Dial.Plus, puoi inoltrare le chiamate da un agente AI a un altro. I trasferimenti a un agente umano saranno disponibili a breve.
Configurazione del trasferimento di chiamata
Segui questi passaggi per configurare l'inoltro delle chiamate a un agente AI:
- Accedi al tuo account Dial.Plus.
- Vai alla scheda Agenti.
- Fai clic sull'agente per cui desideri configurare l'inoltro delle chiamate.
- Vai alla scheda Trasferimento di chiamata.
- Fai clic su + Aggiungi trasferimento
- Seleziona Trasferisci ad agente per trasferire la chiamata a un altro agente AI.
- Assegna l'agente a cui desideri trasferire la chiamata.
- Descrivi le condizioni in base alle quali il primo agente dovrebbe trasferire la chiamata al secondo agente.
- Aggiungi il messaggio di trasferimento che il primo agente leggerà alla persona in linea prima del trasferimento.
- Scegli se desideri abilitare la riproduzione del primo messaggio dell'altro agente dopo il trasferimento.
- Salva le modifiche facendo clic su Aggiungi trasferimento.
Modifica delle regole di trasferimento di chiamata
Segui questi passaggi per modificare le regole di inoltro delle chiamate:
- Accedi al tuo account Dial.Plus.
- Vai alla scheda Agenti.
- Fai clic sull'agente per cui desideri modificare l'inoltro delle chiamate.
- Vai alla scheda Trasferimento di chiamata.
- Fai clic sui tre puntini (⋮) accanto al Trasferimento di chiamata che desideri modificare e fai clic su Modifica regola.
- Aggiungi le tue modifiche, quindi fai clic su Aggiorna trasferimento.
Perché configurare il trasferimento di chiamata
Il trasferimento di chiamata è utile perché ti permette di:
- Passare le chiamate da un agente AI a un'AI più specializzata (ad esempio, “receptionist generico” → “specialista della fatturazione”).
- Creare un flusso di conversazione più naturale e guidato, invece di far gestire tutto a un solo agente.
Best Practice
Ti consigliamo di:
- Usa trigger di trasferimento chiari. Definisci parole, frasi o intenti specifici che dovrebbero attivare un trasferimento (ad esempio: “fatturazione”, “rimborso”, “annullamento”, “problema tecnico”, “parlare con un agente”). Inizia in modo ristretto, poi amplia in base ai registri delle chiamate reali.
- Scrivi un messaggio di trasferimento rassicurante. Comunica al chiamante a chi viene trasferito e perché. Mantienilo breve e cordiale, e stabilisci le aspettative (ad esempio: “Ti sto trasferendo al nostro Assistente Fatturazione, che può aiutarti con rimborsi e fatture”.).
- Abilita il primo messaggio del nuovo agente. Permetti all'agente ricevente di riprodurre il proprio messaggio di apertura dopo il trasferimento, così il chiamante sa immediatamente di aver raggiunto il posto giusto e cosa fare successivamente.
- Evita trasferimenti non necessari. Trasferisci solo quando ciò migliora l'esperienza (argomenti complessi, richieste specializzate o confusione ripetuta). Se il primo agente può risolvere con sicurezza, mantieni la chiamata con lui.
- Testa e affina. Esegui alcune chiamate di prova per ogni regola di trasferimento, quindi affina le condizioni e il messaggio in base ai punti in cui i chiamanti esitano o vengono rimbalzati tra gli agenti.
- Mantieni responsabilità distinte. Assegna a ogni agente un ambito chiaro (ad esempio, Reception → Pianificazione → Fatturazione) in modo che i chiamanti non vengano indirizzati in cerchio.