Chi può usare questa funzione?
Disponibile in tutti i piani a pagamento.
Solo Proprietari e Amministratori tramite l'app web
Con Dial.Plus puoi inoltrare le chiamate da un agente IA a un altro. I trasferimenti a un operatore umano saranno disponibili a breve.
Configurazione del trasferimento di chiamata
Segui questi passaggi per configurare l'inoltro delle chiamate a un agente IA:
- Accedi al tuo account Dial.Plus.
- Vai alla scheda Agenti IA
- Fai clic sull'agente per cui desideri configurare l'inoltro delle chiamate.
- Scorri fino in fondo alla scheda Comportamento
- Fai clic su + Aggiungi trasferimento
- Seleziona Trasferisci ad agente per trasferire la chiamata a un altro agente IA.
- Indica l'agente a cui desideri trasferire la chiamata.
- Descrivi le condizioni in cui il primo agente deve trasferire la chiamata al secondo agente.
- Aggiungi il messaggio di trasferimento che il primo agente leggerà alla persona in linea prima del trasferimento.
- Salva le modifiche facendo clic su Aggiungi trasferimento.
Modifica delle regole di trasferimento di chiamata
Segui questi passaggi per modificare le regole di inoltro delle chiamate:
- Accedi al tuo account Dial.Plus.
- Vai alla scheda Agenti IA.
- Fai clic sull'agente di cui desideri modificare l'inoltro delle chiamate.
- Vai alla scheda Trasferimento di chiamata.
- Fai clic sui tre puntini (⋮) accanto al trasferimento di chiamata che desideri modificare e poi su Modifica regola.
- Apporta le modifiche, quindi fai clic su Aggiorna trasferimento.
Perché configurare il trasferimento di chiamata
Il trasferimento di chiamata è utile perché ti permette di:
- Passare le chiamate da un agente IA a un'IA più specializzata (ad es. «receptionist generale» → «specialista della fatturazione»).
- Creare un flusso di conversazione più naturale e guidato, invece di far gestire tutto a un solo agente.
Buone pratiche
Ti consigliamo di:
- Usare trigger di trasferimento chiari. Definisci parole, frasi o intenti specifici che devono attivare un trasferimento (ad esempio: «fatturazione», «rimborso», «annullare», «problema tecnico», «parlare con un operatore»). Inizia con pochi trigger, poi amplia in base ai log delle chiamate reali.
- Scrivere un messaggio di trasferimento rassicurante. Spiega a chi chiama a chi verrà trasferito e perché. Mantieni il messaggio breve e cordiale, e indica cosa aspettarsi (ad esempio: «La sto trasferendo al nostro Assistente per la fatturazione, che potrà aiutarla con rimborsi e fatture.»).
- Attivare il primo messaggio del nuovo agente. Lascia che l'agente che riceve la chiamata riproduca il proprio messaggio di apertura dopo il trasferimento, così chi chiama capisce subito di essere nel posto giusto e cosa fare dopo.
- Evitare trasferimenti non necessari. Trasferisci solo quando migliora l'esperienza (argomenti complessi, richieste specialistiche o confusione ripetuta). Se il primo agente può risolvere la richiesta con sicurezza, lascia la chiamata a lui.
- Provare e migliorare. Effettua alcune chiamate di prova per ogni regola di trasferimento, poi perfeziona condizioni e messaggio in base ai punti in cui chi chiama esita o rimbalza tra un agente e l'altro.
- Mantenere le responsabilità distinte. Assegna a ogni agente un ambito chiaro (ad es. Reception → Prenotazioni → Fatturazione) in modo che le chiamate non vengano instradate in cerchio.