Chi può utilizzare questa funzione?
Disponibile su tutti i piani a pagamento.
Solo per Titolari e Amministratori tramite l'app web
Con Dial.Plus, puoi inoltrare le chiamate da un agente IA a un altro. I trasferimenti verso un agente umano saranno disponibili a breve.
Configurazione del trasferimento di chiamata
Segui questi passaggi per configurare l'inoltro delle chiamate verso un agente IA:
- Accedi al tuo account Dial.Plus.
- Vai alla scheda Agenti IA.
- Fai clic sull'agente per cui desideri configurare l'inoltro delle chiamate.
- Vai alla scheda Trasferimento chiamata.
- Fai clic su + Aggiungi trasferimento
- Seleziona Trasferisci ad agente per trasferire la chiamata a un altro agente IA.
- Assegna l'agente a cui desideri trasferire la chiamata.
- Descrivi le condizioni in base alle quali il primo agente deve trasferire la chiamata al secondo agente.
- Aggiungi il messaggio di trasferimento che il primo agente leggerà alla persona in linea prima del trasferimento.
- Scegli se desideri abilitare l'altro agente a riprodurre il proprio primo messaggio dopo il trasferimento.
- Salva le modifiche facendo clic su Aggiungi trasferimento.
Modifica delle regole di trasferimento di chiamata
Segui questi passaggi per modificare le regole di inoltro delle chiamate:
- Accedi al tuo account Dial.Plus.
- Vai alla scheda Agenti IA.
- Fai clic sull'agente per cui desideri modificare l'inoltro delle chiamate.
- Vai alla scheda Trasferimento chiamata.
- Fai clic sui tre puntini (⋮) accanto al Trasferimento chiamata che desideri modificare, quindi fai clic su Modifica regola.
- Apporta le tue modifiche, quindi fai clic su Aggiorna trasferimento.
Perché configurare il trasferimento di chiamata
Il trasferimento di chiamata è utile perché ti consente di:
- Passare le chiamate da un agente IA a un'IA più specializzata (ad esempio, da "receptionist generico" a "specialista fatturazione").
- Creare un flusso di conversazione più naturale e guidato invece di far gestire tutto a un solo agente.
Buone pratiche
Ti consigliamo di:
- Usare trigger di trasferimento chiari. Definisci parole, frasi o intenti specifici che dovrebbero attivare un trasferimento (ad esempio: "fatturazione", "rimborso", "annullamento", "problema tecnico", "parlare con un agente"). Inizia in modo ristretto, poi amplia in base ai registri delle chiamate reali.
- Scrivere un messaggio di trasferimento rassicurante. Comunica a chi chiama a chi viene trasferito e perché. Mantienilo breve e cordiale, e imposta le aspettative (ad esempio: "Ti sto trasferendo al nostro Assistente Fatturazione che può aiutarti con rimborsi e fatture.").
- Abilitare il primo messaggio del nuovo agente. Consenti all'agente ricevente di riprodurre il proprio messaggio di apertura dopo il trasferimento, in modo che chi chiama sappia immediatamente di aver raggiunto il posto giusto e cosa fare successivamente.
- Evitare trasferimenti non necessari. Trasferisci solo quando ciò migliora l'esperienza (argomenti complessi, richieste specializzate o confusione ripetuta). Se il primo agente può risolvere con sicurezza, mantieni la chiamata con lui.
- Testare e migliorare in modo iterativo. Esegui alcune chiamate di prova per ogni regola di trasferimento, quindi perfeziona le condizioni e il messaggio in base ai punti in cui chi chiama esita o rimbalza tra gli agenti.
- Mantenere le responsabilità distinte. Assegna a ciascun agente un ambito chiaro (ad esempio, Ricezione → Programmazione → Fatturazione) in modo che chi chiama non venga instradato in cerchio.