Il arrive qu'un fax soit facturé alors qu'il n'a pas été délivré, ce qui peut être frustrant. Voici l'explication et la marche à suivre dans ce cas.
Pourquoi cela se produit
Fax.Plus utilise le réseau télécom mondial pour envoyer les fax. Lorsque votre fax se connecte à la ligne du destinataire — même si le document n'est pas transmis avec succès — les opérateurs télécom nous facturent le temps de connexion. Nous répercutons ce coût sous forme de déduction de crédits, ce qui signifie que vous pouvez être facturé pour un fax qui n'a finalement pas été délivré.
Cela vaut pour tous les services de fax en ligne, et c'était déjà le cas avec les fax physiques (votre facture téléphonique était débitée pour l'appel, que le fax aboutisse ou non).
Quand vous n'êtes PAS facturé
- La ligne a sonné mais personne n'a décroché : aucuns frais.
- La ligne était occupée et votre fax n'a jamais pu se connecter : aucuns frais pour cette tentative.
Quand vous ÊTES facturé, même en cas d'échec
- La ligne a décroché, mais l'établissement de la connexion fax (handshake) a échoué.
- Votre fax a commencé à être transmis mais la connexion s'est interrompue en cours de route.
- La ligne est une ligne vocale et quelqu'un a décroché (pas de machine fax).
- L'appareil du destinataire a commencé à recevoir le fax, mais la connexion s'est interrompue avant la fin de la transmission.
Que faire dans ce cas
- Vérifiez le numéro du destinataire. Assurez-vous d'utiliser le bon numéro avec l'indicatif du pays (par exemple, +16695551234). L'une des causes les plus fréquentes de fax facturés mais non délivrés est l'envoi vers un numéro qui est en réalité une ligne vocale.
- Consultez le détail des frais. Dans Fax.Plus, allez dans Envoyés → cliquez sur le fax → Fax Status. Vous verrez exactement ce qui a été facturé et pourquoi.
- Activez la relance automatique (auto-retry). Cette fonctionnalité permet à notre système de relancer les envois échoués à des intervalles plus intelligents que si vous le faisiez manuellement. Consultez l'article Relance automatique. Cela est particulièrement utile pour les fax envoyés à l'IRS et à d'autres administrations pendant les périodes de forte demande.
- Patientez entre deux tentatives manuelles. Si vous renvoyez immédiatement après un échec, vous risquez de payer deux fois pour le même problème de connexion. Attendez au moins 15 minutes.
Vérifiez le statut du fax :
- Si le statut indique Successful, notre système a reçu une confirmation de l'appareil du destinataire. Le fax a bien été reçu. Si le destinataire affirme ne pas l'avoir reçu, il est possible que le fax soit arrivé de son côté sans être transmis en interne.
- Si le statut indique Partially Sent, seules certaines pages ont été transmises. Renvoyez le document.
- Si le statut commence par Failed, le fax n'a pas été délivré. Réessayez.
« Je souhaite être remboursé »
Conformément à notre Politique de remboursement, les crédits utilisés pour des fax non délivrés ne sont pas remboursables dans les cas normaux, car nous avons dû payer le coût télécom réel facturé par les opérateurs. Nous effectuons un remboursement en cas d'erreur de facturation manifeste de notre part. Si vous pensez que votre cas correspond à cette situation, contactez le support en précisant les détails.