¿Quién puede usar esta función?
Disponible en todos los planes de pago.
Solo propietarios y administradores a través de la aplicación web
Con Dial.Plus, puede reenviar llamadas de un agente de IA a otro. Las transferencias a un agente humano estarán disponibles próximamente.
Configuración de la transferencia de llamadas
Siga estos pasos para configurar el reenvío de llamadas a un agente de IA:
- Inicie sesión en su cuenta de Dial.Plus.
- Vaya a la pestaña Agentes de IA.
- Haga clic en el agente para el que desea configurar el reenvío de llamadas.
- Desplácese hasta la parte inferior de la pestaña Comportamiento.
- Haga clic en + Añadir transferencia
- Seleccione Transferir a agente para transferir la llamada a otro agente de IA.
- Asigne el agente al que desea transferir la llamada.
- Describa las condiciones en las que el primer agente debe transferir la llamada al segundo agente.
- Añada el mensaje de transferencia que el primer agente leerá a la persona que está en la línea antes de transferirla.
- Guarde los cambios haciendo clic en Añadir transferencia.
Edición de las reglas de transferencia de llamadas
Siga estos pasos para editar sus reglas de reenvío de llamadas:
- Inicie sesión en su cuenta de Dial.Plus.
- Vaya a la pestaña Agentes de IA.
- Haga clic en el agente cuyo reenvío de llamadas desea editar.
- Vaya a la pestaña Transferencia de llamadas.
- Haga clic en los tres puntos (⋮) situados junto a la transferencia de llamadas que desea editar y haga clic en Editar regla.
- Realice sus modificaciones y, a continuación, haga clic en Actualizar transferencia.
Por qué configurar la transferencia de llamadas
La transferencia de llamadas es útil porque le permite:
- Derivar llamadas de un agente de IA a una IA más especializada (p. ej., «recepcionista general» → «especialista en facturación»).
- Crear un flujo de conversación más natural y guiado, en lugar de que un solo agente intente encargarse de todo.
Buenas prácticas
Le recomendamos que:
- Utilice desencadenantes de transferencia claros. Defina palabras, frases o intenciones específicas que deban provocar una transferencia (por ejemplo: «facturación», «reembolso», «cancelar», «problema técnico», «hablar con un agente»). Empiece con pocos y amplíelos según los registros de llamadas reales.
- Redacte un mensaje de transferencia tranquilizador. Indique a la persona que llama a quién se la va a transferir y por qué. Sea breve y amable, y establezca expectativas (por ejemplo: «Le voy a transferir a nuestro asistente de facturación, que podrá ayudarle con reembolsos y facturas»).
- Active el primer mensaje del nuevo agente. Permita que el agente receptor reproduzca su mensaje de apertura después de la transferencia para que la persona que llama sepa de inmediato que ha llegado al lugar correcto y qué debe hacer a continuación.
- Evite las transferencias innecesarias. Transfiera solo cuando mejore la experiencia (temas complejos, solicitudes especializadas o confusión reiterada). Si el primer agente puede resolverlo con seguridad, mantenga la llamada con él.
- Pruebe y perfeccione. Realice algunas llamadas de prueba con cada regla de transferencia y, a continuación, ajuste las condiciones y el mensaje según los puntos en los que las personas que llaman duden o reboten entre agentes.
- Mantenga las responsabilidades diferenciadas. Asigne a cada agente un ámbito claro (p. ej., Recepción → Programación de citas → Facturación) para que las llamadas no se deriven en círculos.