Такой вопрос встречается часто, и на него есть несколько типичных ответов. Рассмотрите каждый из них по порядку, чтобы определить свой случай.
Отмена не была завершена полностью
Это самая частая причина. Возможно, вы нажали Отменить тариф, но не подтвердили действие на следующем экране, либо страница закрылась до завершения подтверждения.
Как проверить: войдите в Fax.Plus и откройте Настройки → Тариф и оплата → Данные тарифа. Если тариф по-прежнему отображается как «Активен» и указана будущая дата продления, отмена не была завершена. Отмените тариф ещё раз и дождитесь письма с подтверждением.
Обратите внимание: При успешной отмене письмо с подтверждением всегда приходит в течение нескольких минут. Если вы его не получили (проверьте также папку «Спам»), значит отмена не была завершена.
У вас годовой тариф, и вы отменили его в середине срока действия
Если у вас годовой тариф и вы отменяете его в середине года, доступ сохраняется до конца оплаченного 12-месячного периода. Повторного списания при следующем продлении не произойдёт, но уже внесённая оплата не возвращается.
Всё работает штатно. Повторное списание не производится: вы пользуетесь периодом, который уже оплатили. Следующего продления не будет.
Списание произошло в тот же день, что и отмена
Если вы отменили тариф в день продления или незадолго до него, продление могло быть обработано ещё до того, как отмена вступила в силу. Подробнее см. в разделе Условия возврата денег.
Списание произведено Apple или Google, а не Fax.Plus
Посмотрите, как списание отображается в вашей выписке.
- Если указано «Apple», «App Store» или «iTunes», подпиской управляет Apple. Отменить подписку и запросить возврат нужно через ваш Apple ID. Мы не можем отменять или возвращать платежи Apple.
- Если указано «Google», «Google Play» или «GOOGLE *FAXPLUS», подпиской управляет Google Play. Отменить подписку нужно через вашу учётную запись Google Play.
См. статью Как отменить подписку, оформленную через Apple App Store или Google Play.
У вас есть два аккаунта Fax.Plus, зарегистрированных на разные адреса электронной почты
Такая ситуация встречается чаще, чем можно предположить. Возможно, вы зарегистрировались с одним адресом электронной почты, а позже использовали другой (например, вход через SSO Google или Apple мог незаметно создать второй аккаунт). Найдите в почтовом ящике письма от «Fax.Plus» и проверьте, есть ли письма с подтверждением на второй адрес.
Вы пополняете баланс, а не оплачиваете подписку
Если списана разовая сумма (а не регулярный ежемесячный платёж по подписке), возможно, вы пополнили баланс, а не оформили подписку. Пополнение баланса не подлежит возврату по истечении 24 часов с момента покупки. Кроме того, право на возврат в течение этого срока аннулируется, как только вы используете любую часть средств. См. условия возврата денег.
Реальная ошибка биллинга с нашей стороны
В редких случаях из-за сбоя в системе может произойти двойное списание с интервалом в несколько секунд. Если вы видите два одинаковых платежа в пользу «Alohi» в течение одной минуты, это ошибка при выставлении счёта, и мы вернём один из платежей. Напишите на support@alohi.com и приложите данные обеих транзакций из банковской выписки.
Что делать, если ни один из вариантов не подходит
Если вы проверили все перечисленные причины, но по-прежнему считаете, что списание ошибочно, напишите на support@alohi.com. Если вы знаете адрес электронной почты, указанный в учётной записи, пишите с него. Если не помните, с какой почтой регистрировались, пишите с любого адреса: указанных ниже данных достаточно, чтобы мы нашли вашу учётную запись. Укажите:
- дату и сумму списания;
- при оплате картой — последние четыре цифры карты, при оплате через PayPal — имя владельца учётной записи PayPal;
- снимок экрана выписки по банковскому счёту или карте;
- дату, когда, по вашему мнению, вы отменили тариф;
- письмо с подтверждением отмены, если оно у вас сохранилось.
В рабочие дни мы отвечаем в течение 24 часов. Если ошибка при выставлении счёта подтвердится, возврат средств обычно обрабатывается в течение 1–2 рабочих дней.
Важно: не подавайте чарджбэк заранее
Если вы подадите заявление на чарджбэк в банк до обращения к нам, решение вопроса займёт значительно больше времени для обеих сторон. В большинстве случаев при реальных ошибках мы можем вернуть деньги напрямую в течение 1–2 рабочих дней. Сначала свяжитесь с нами.