Такой вопрос встречается часто, и на него есть несколько типичных ответов. Рассмотрите каждый из них по порядку, чтобы определить свой случай.
Отмена не была завершена полностью
Это самая частая причина. Возможно, вы нажали Отменить тариф, но не подтвердили действие на следующем экране, либо страница закрылась до того, как подтверждение было отправлено.
Как проверить: Войдите в Fax.Plus и перейдите в раздел Настройки → Тариф и оплата → Сведения о тарифе. Если статус тарифа по-прежнему «Активен» с указанной будущей датой продления, значит отмена не завершилась. Отмените тариф ещё раз и проверьте, пришло ли письмо с подтверждением.
Обратите внимание: При успешной отмене письмо с подтверждением всегда приходит в течение нескольких минут. Если вы его не получили (проверьте также папку «Спам»), значит отмена не была завершена.
У вас годовой тариф, и вы отменили его в середине срока действия
Если у вас годовой тариф и вы отменяете его в середине года, доступ сохраняется до конца оплаченного 12-месячного периода. Повторного списания при следующем продлении не произойдёт, но уже внесённая оплата не возвращается.
Это нормальная работа системы. Повторного списания не было — вы просто используете уже оплаченное время. Следующее продление тарифа не состоится.
Списание произошло в тот же день, что и отмена
Если вы отменили тариф в день продления или незадолго до него, продление могло быть обработано ещё до того, как отмена вступила в силу. Подробнее см. в разделе Условия возврата денег.
Списание произведено Apple или Google, а не Fax.Plus
Посмотрите, как списание отображается в вашей выписке.
- Если указано «Apple», «App Store» или «iTunes», подписка управляется через Apple. Отменить её и запросить возврат средств можно только через ваш Apple ID. Мы не можем отменять или возвращать платежи Apple.
- Если указано «Google», «Google Play» или «GOOGLE *FAXPLUS», подписка управляется через Google Play. Отменить её нужно в вашем аккаунте Google Play.
См. Как отменить подписку, оформленную через Apple App Store или Google Play.
У вас есть два аккаунта Fax.Plus, зарегистрированных на разные адреса электронной почты
Такая ситуация встречается чаще, чем можно предположить. Возможно, вы зарегистрировались с одним адресом электронной почты, а позже использовали другой (например, вход через SSO Google или Apple мог незаметно создать второй аккаунт). Найдите в почтовом ящике письма от «Fax.Plus» и проверьте, есть ли письма с подтверждением на второй адрес.
Вы пополняете баланс, а не оплачиваете подписку
Если списание представляет собой разовый платёж (а не регулярную ежемесячную подписку), возможно, вы пополнили баланс, а не оформили подписку. Средства можно вернуть только в течение 24 часов с момента покупки, а при использовании хотя бы части баланса период возврата аннулируется. См. Условия возврата денег.
Реальная ошибка биллинга с нашей стороны
В редких случаях сбой в системе может привести к двойному списанию в течение нескольких секунд. Если в выписке вы видите два одинаковых списания от «Alohi» в течение одной минуты, это ошибка биллинга, и мы вернём одно из них. Свяжитесь с support@alohi.com и укажите обе транзакции из банковской выписки.
Что делать, если ни один из вариантов не подходит
Если вы проверили все варианты выше и по-прежнему считаете, что списание было ошибочным, свяжитесь с support@alohi.com с адреса электронной почты, привязанного к вашему аккаунту. Укажите:
- Дату и сумму списания.
- Скриншот банковской выписки или выписки по карте.
- Дату, когда, по вашему мнению, вы отменили тариф.
- Скриншот письма с подтверждением отмены, полученного после завершения процесса отмены.
Мы рассмотрим ваше обращение и ответим в течение 24 часов в рабочие дни.
Важно: не подавайте чарджбэк заранее
Если вы подадите заявление на чарджбэк в банк до обращения к нам, решение вопроса займёт значительно больше времени для обеих сторон. В большинстве случаев при реальных ошибках мы можем вернуть деньги напрямую в течение 1–2 рабочих дней. Сначала свяжитесь с нами.