Kto może korzystać z tej funkcji?
Dostępne we wszystkich płatnych planach.
Tylko właściciele i administratorzy w aplikacji internetowej
Dzięki Dial.Plus można przekierowywać połączenia od jednego agenta SI do drugiego. Przekierowywanie do konsultanta będącego człowiekiem będzie dostępne wkrótce.
Konfigurowanie przekierowania połączeń
Aby skonfigurować przekierowanie połączeń do agenta SI, wykonaj poniższe kroki:
- Zaloguj się na swoje konto Dial.Plus.
- Przejdź do zakładki Agenci AI.
- Kliknij agenta, dla którego chcesz skonfigurować przekierowanie połączeń.
- Przewiń na dół zakładki Zachowanie.
- Kliknij + Dodaj przekierowanie
- Wybierz Przekierowanie do agenta, aby przekierować połączenie do innego agenta SI.
- Wskaż agenta, do którego ma zostać przekierowane połączenie.
- Opisz warunki, w których pierwszy agent ma przekierować połączenie do drugiego agenta.
- Dodaj komunikat o przekierowaniu, który pierwszy agent odczyta osobie na linii przed przekierowaniem.
- Zapisz zmiany, klikając Add Transfer.
Edytowanie reguł przekierowania połączeń
Aby edytować reguły przekierowania połączeń, wykonaj poniższe kroki:
- Zaloguj się na swoje konto Dial.Plus.
- Przejdź do zakładki Agenci AI.
- Kliknij agenta, dla którego chcesz edytować przekierowanie połączeń.
- Przejdź do zakładki Przekierowanie połączeń.
- Kliknij trzy kropki (⋮) obok przekierowania, które chcesz edytować, a następnie kliknij Edytuj regułę.
- Wprowadź zmiany, a następnie kliknij Zaktualizuj przekierowanie.
Dlaczego warto skonfigurować przekierowanie połączeń
Przekierowanie połączeń jest przydatne, ponieważ umożliwia:
- przekazywanie połączeń od jednego agenta SI do bardziej wyspecjalizowanego agenta SI (np. „recepcjonista ogólny” → „specjalista ds. rozliczeń”).
- stworzenie bardziej naturalnego, prowadzonego przebiegu rozmowy zamiast sytuacji, w której jeden agent próbuje obsłużyć wszystko.
Najlepsze praktyki
Zalecamy:
- Używanie jasnych wyzwalaczy przekierowania. Określ konkretne słowa, frazy lub intencje, które powinny uruchamiać przekierowanie (na przykład: „rozliczenia”, „zwrot”, „rezygnacja”, „problem techniczny”, „rozmowa z konsultantem”). Zacznij od wąskiego zakresu, a następnie rozszerzaj go na podstawie rzeczywistych logów połączeń.
- Pisanie uspokajającego komunikatu o przekierowaniu. Poinformuj dzwoniącego, do kogo jest przekierowywany i dlaczego. Niech komunikat będzie krótki i przyjazny oraz jasno określa, czego dzwoniący może się spodziewać (na przykład: „Przekierowuję Cię do naszego Asystenta ds. Rozliczeń, który pomoże w sprawie zwrotów i faktur.”).
- Włączenie pierwszej wiadomości nowego agenta. Pozwól agentowi przyjmującemu odtworzyć wiadomość powitalną po przekierowaniu, aby dzwoniący od razu wiedział, że trafił we właściwe miejsce i co robić dalej.
- Unikanie zbędnych przekierowań. Przekierowuj tylko wtedy, gdy poprawia to jakość obsługi (złożone tematy, wyspecjalizowane prośby lub powtarzające się nieporozumienia). Jeśli pierwszy agent może pewnie rozwiązać sprawę, pozostaw połączenie przy nim.
- Testowanie i ulepszanie. Wykonaj kilka próbnych połączeń dla każdej reguły przekierowania, a następnie dopracuj warunki i komunikat na podstawie miejsc, w których dzwoniący się wahają lub są przerzucani między agentami.
- Rozdzielenie obowiązków. Przypisz każdemu agentowi jasny zakres (np. recepcja → umawianie terminów → rozliczenia), aby dzwoniący nie byli kierowani w kółko.