Kto może korzystać z tej funkcji?
Dostępne we wszystkich planach płatnych.
Tylko właściciele i administratorzy za pośrednictwem aplikacji internetowej
Dzięki Dial.Plus możesz przekierowywać połączenia z jednego agenta AI do drugiego. Przekierowywanie do agenta będącego człowiekiem będzie dostępne wkrótce.
Konfigurowanie przekierowania połączeń
Wykonaj poniższe kroki, aby skonfigurować przekierowanie połączeń do agenta AI:
- Zaloguj się na swoje konto Dial.Plus.
- Przejdź do zakładki Agenci AI.
- Kliknij agenta, dla którego chcesz skonfigurować przekierowanie połączeń.
- Przejdź do zakładki Przekierowanie połączeń.
- Kliknij + Dodaj przekierowanie
- Wybierz Przekaż do agenta, aby przekierować połączenie do innego agenta AI.
- Wybierz agenta, do którego chcesz przekierować połączenie.
- Opisz warunki, w jakich pierwszy agent powinien przekazać połączenie drugiemu agentowi.
- Dodaj wiadomość o przekierowaniu, którą pierwszy agent odczyta osobie dzwoniącej przed przekazaniem połączenia.
- Wybierz, czy chcesz umożliwić drugiemu agentowi odtworzenie jego pierwszej wiadomości po przekierowaniu.
- Zapisz zmiany, klikając Dodaj przekierowanie.
Edytowanie reguł przekierowania połączeń
Wykonaj poniższe kroki, aby edytować reguły przekierowania połączeń:
- Zaloguj się na swoje konto Dial.Plus.
- Przejdź do zakładki Agenci AI.
- Kliknij agenta, dla którego chcesz edytować przekierowanie połączeń.
- Przejdź do zakładki Przekierowanie połączeń.
- Kliknij trzy kropki (⋮) obok przekierowania, które chcesz edytować, a następnie kliknij Edytuj regułę.
- Wprowadź zmiany, a następnie kliknij Zaktualizuj przekierowanie.
Dlaczego warto skonfigurować przekierowanie połączeń
Przekierowanie połączeń jest przydatne, ponieważ pozwala:
- Przekazywać połączenia od jednego agenta AI do bardziej wyspecjalizowanego agenta AI (np. „recepcjonista ogólny” → „specjalista ds. rozliczeń”).
- Tworzyć bardziej naturalny, prowadzony przebieg rozmowy zamiast jednego agenta próbującego obsłużyć wszystko.
Najlepsze praktyki
Zalecamy:
- Stosowanie jasnych wyzwalaczy przekierowania. Zdefiniuj konkretne słowa, zwroty lub intencje, które powinny wywoływać przekierowanie (na przykład: „rozliczenia”, „zwrot”, „anulowanie”, „problem techniczny”, „rozmowa z agentem”). Zacznij od wąskiego zakresu, a następnie rozszerzaj go na podstawie rzeczywistych dzienników połączeń.
- Napisanie uspokajającej wiadomości o przekierowaniu. Poinformuj dzwoniącego, do kogo jest przekierowywany i dlaczego. Zachowaj krótką, przyjazną formę i określ oczekiwania (na przykład: „Przekierowuję Cię do naszego asystenta ds. rozliczeń, który pomoże w sprawach zwrotów i faktur”).
- Włączenie pierwszej wiadomości nowego agenta. Pozwól agentowi odbierającemu odtworzyć swoją wiadomość powitalną po przekierowaniu, aby dzwoniący od razu wiedział, że trafił we właściwe miejsce i co powinien zrobić dalej.
- Unikanie niepotrzebnych przekierowań. Przekierowuj tylko wtedy, gdy poprawia to doświadczenie (złożone tematy, specjalistyczne prośby lub powtarzające się nieporozumienia). Jeśli pierwszy agent może pewnie rozwiązać sprawę, pozostaw połączenie przy nim.
- Testowanie i udoskonalanie. Wykonaj kilka przykładowych połączeń dla każdej reguły przekierowania, a następnie dopracuj warunki i wiadomość na podstawie miejsc, w których dzwoniący się wahają lub są przekazywani między agentami.
- Zachowanie odrębnych zakresów odpowiedzialności. Nadaj każdemu agentowi jasny zakres (np. Recepcja → Umawianie terminów → Rozliczenia), aby dzwoniący nie byli przekierowywani w kółko.