Kto może korzystać z tej funkcji?
Dostępne we wszystkich płatnych planach.
Tylko właściciele i administratorzy przez aplikację internetową
Dzięki Dial.Plus możesz przekierowywać połączenia z jednego agenta AI do innego. Przekierowywanie do agenta będącego człowiekiem będzie dostępne wkrótce.
Konfigurowanie przekierowania połączeń
Aby skonfigurować przekierowanie połączeń do agenta AI, wykonaj następujące kroki:
- Zaloguj się na swoje konto Dial.Plus.
- Przejdź do zakładki Agenci.
- Kliknij agenta, dla którego chcesz skonfigurować przekierowanie połączeń.
- Przejdź do zakładki Przekierowanie połączeń.
- Kliknij + Dodaj przekierowanie
- Wybierz opcję Przekaż do agenta, aby przekazać połączenie do innego agenta AI.
- Wskaż agenta, do którego chcesz przekazać połączenie.
- Opisz warunki, w jakich pierwszy agent powinien przekazać połączenie do drugiego agenta.
- Dodaj wiadomość przekierowującą, którą pierwszy agent odczyta osobie na linii przed przekazaniem połączenia.
- Wybierz, czy chcesz umożliwić drugiemu agentowi odtworzenie jego pierwszej wiadomości po przekazaniu połączenia.
- Zapisz zmiany, klikając Dodaj przekierowanie.
Edytowanie reguł przekierowania połączeń
Aby edytować reguły przekierowania połączeń, wykonaj następujące kroki:
- Zaloguj się na swoje konto Dial.Plus.
- Przejdź do zakładki Agenci.
- Kliknij agenta, dla którego chcesz edytować reguły przekierowania połączeń.
- Przejdź do zakładki Przekierowanie połączeń.
- Kliknij trzy kropki (⋮) obok przekierowania połączeń, które chcesz edytować, a następnie kliknij Edytuj regułę.
- Wprowadź zmiany, a następnie kliknij Zaktualizuj przekierowanie.
Dlaczego warto skonfigurować przekierowanie połączeń
Przekierowanie połączeń jest przydatne, ponieważ umożliwia:
- Przekazywanie połączeń z jednego agenta AI do bardziej wyspecjalizowanego agenta AI (np. „recepcjonista ogólny” → „specjalista ds. rozliczeń”).
- Tworzenie bardziej naturalnego, prowadzonego przebiegu rozmowy, zamiast angażowania jednego agenta do obsługi wszystkiego.
Najlepsze praktyki
Zalecamy:
- Stosowanie jasnych wyzwalaczy przekierowania. Zdefiniuj konkretne słowa, frazy lub intencje, które powinny prowadzić do przekierowania (na przykład: „rozliczenia”, „zwrot”, „anulowanie”, „problem techniczny”, „połącz z agentem”). Zacznij od wąskiego zakresu, a następnie rozszerzaj go na podstawie rzeczywistych dzienników połączeń.
- Napisanie uspokajającej wiadomości przekierowującej. Poinformuj rozmówcę, do kogo jest przekazywany i dlaczego. Zachowaj krótką i przyjazną formę oraz jasno określ, czego może się spodziewać (na przykład: „Przekazuję Cię do naszego Asystenta ds. rozliczeń, który pomoże w kwestiach zwrotów i faktur”).
- Włączenie pierwszej wiadomości nowego agenta. Pozwól, aby agent odbierający połączenie odtworzył swoją wiadomość powitalną po przekazaniu, dzięki czemu rozmówca od razu wie, że trafił we właściwe miejsce i co dalej robić.
- Unikanie zbędnych przekierowań. Przekazuj połączenie tylko wtedy, gdy poprawia to jakość obsługi (złożone tematy, specjalistyczne zapytania lub powtarzające się nieporozumienia). Jeśli pierwszy agent może pewnie rozwiązać sprawę, pozostaw połączenie przy nim.
- Testowanie i udoskonalanie. Wykonaj kilka przykładowych połączeń dla każdej reguły przekierowania, a następnie dopracuj warunki i treść wiadomości na podstawie miejsc, w których rozmówcy się wahają lub są przekazywani między agentami.
- Zachowanie jasnego podziału odpowiedzialności. Przypisz każdemu agentowi wyraźny zakres działania (np. Recepcja → Rezerwacje → Rozliczenia), aby rozmówcy nie byli przekierowywani w kółko.