Cette question revient régulièrement, et il existe un petit nombre d'explications courantes. Parcourez chacune d'elles pour identifier celle qui correspond à votre situation.
L'annulation n'a pas été finalisée
C'est la cause la plus fréquente. Il se peut que vous ayez cliqué sur Cancel Plan sans confirmer sur l'écran suivant, ou que la page se soit fermée avant que la confirmation ne soit prise en compte.
Comment vérifier : connectez-vous à Fax.Plus, puis accédez à Settings → Plan & Billing → Plan Details. Si votre forfait affiche encore le statut « Active » avec une date de renouvellement future, l'annulation n'a pas abouti. Annulez à nouveau et guettez l'e-mail de confirmation.
Remarque : une annulation réussie envoie toujours un e-mail de confirmation dans les minutes qui suivent. Si vous n'en avez pas reçu (vérifiez aussi vos courriers indésirables), l'annulation n'a pas abouti.
Vous avez un forfait annuel et vous avez annulé en cours de cycle
Si vous avez un forfait annuel et que vous annulez en cours d'année, votre accès reste actif jusqu'à la fin de la période de 12 mois déjà payée. Vous ne serez pas débité au prochain renouvellement, mais le paiement déjà effectué n'est pas remboursé.
Cela fonctionne comme prévu. Vous n'êtes pas débité une nouvelle fois — vous utilisez simplement la période déjà payée. Votre prochain renouvellement n'aura pas lieu.
Le débit a eu lieu le même jour que votre annulation
Si vous avez annulé à la date de renouvellement ou juste avant, il se peut que le renouvellement ait déjà été traité avant que l'annulation ne prenne effet. Consultez notre politique de remboursement pour plus d'informations.
Le débit provient d'Apple ou de Google, pas de Fax.Plus
Regardez comment le débit apparaît sur votre relevé.
- S'il indique « Apple », « App Store » ou « iTunes », votre abonnement est géré par Apple. Vous devez annuler et demander un remboursement via votre Apple ID. Nous ne pouvons ni annuler ni rembourser les débits Apple.
- S'il indique « Google », « Google Play » ou « GOOGLE *FAXPLUS », votre abonnement est géré par Google Play. Vous devez l'annuler depuis votre compte Google Play.
Consultez Comment annuler mon abonnement acheté via l'App Store d'Apple ou Google Play.
Vous avez deux comptes Fax.Plus avec des adresses e-mail différentes
Cette situation est plus fréquente qu'on ne le pense. Il se peut que vous vous soyez inscrit avec une adresse e-mail, puis que vous ayez utilisé une adresse différente par la suite (peut-être une connexion SSO Google ou Apple ayant créé un second compte sans que vous le remarquiez). Recherchez « Fax.Plus » dans votre boîte de réception et vérifiez s'il existe des e-mails de confirmation envoyés à une seconde adresse.
Vous payez pour des crédits, pas pour un abonnement
Si votre débit correspond à un montant ponctuel (et non à un abonnement mensuel récurrent), il se peut que vous ayez acheté des crédits plutôt qu'un abonnement. Les crédits ne sont remboursables que dans les 24 heures suivant l'achat, et ce délai de rétractation est annulé dès qu'une partie des crédits est utilisée. Consultez la politique de remboursement.
Véritable erreur de facturation de notre part
Dans de rares cas, un problème système peut entraîner un double débit à quelques secondes d'intervalle. Si vous constatez deux débits identiques provenant d'« Alohi » dans la même minute, il s'agit d'une erreur de facturation et nous vous rembourserons l'un des deux. Contactez support@alohi.com en joignant les deux transactions de votre relevé bancaire.
Que faire si aucun de ces cas ne correspond
Si vous avez vérifié tous les points ci-dessus et que vous pensez toujours avoir été débité par erreur, contactez support@alohi.com depuis l'adresse e-mail associée à votre compte. Indiquez :
- La date et le montant du débit.
- Une capture d'écran de votre relevé bancaire ou de carte.
- La date à laquelle vous pensez avoir annulé.
- Une capture d'écran de l'e-mail de confirmation d'annulation reçu à la fin du processus d'annulation.
Nous examinerons votre demande et vous répondrons sous 24 heures les jours ouvrés.
Important : ne lancez pas de contestation de paiement en premier lieu
Si vous contestez le paiement auprès de votre banque avant de nous contacter, la résolution devient beaucoup plus longue pour tout le monde. Dans la plupart des cas d'erreurs avérées, nous pouvons rembourser directement sous 1 à 2 jours ouvrés. Contactez-nous d'abord.