Cette question revient régulièrement, et il existe un petit nombre d'explications courantes. Parcourez chacune d'elles pour identifier celle qui correspond à votre situation.
L'annulation n'a pas été finalisée
C'est la cause la plus fréquente. Vous avez peut-être cliqué sur Annuler le forfait sans confirmer à l'écran suivant, ou la page s'est fermée avant la prise en compte de la confirmation.
Comment vérifier : connectez-vous à Fax.Plus, puis accédez à Paramètres → Forfait et facturation → Détails du forfait. Si votre plan est toujours affiché comme « Active » avec une date de renouvellement à venir, l'annulation n'a pas abouti. Annulez à nouveau et vérifiez la réception de l'email de confirmation.
Remarque : une annulation réussie envoie toujours un e-mail de confirmation dans les minutes qui suivent. Si vous n'en avez pas reçu (vérifiez aussi vos courriers indésirables), l'annulation n'a pas abouti.
Vous avez un forfait annuel et vous avez annulé en cours de cycle
Si vous avez un forfait annuel et que vous annulez en cours d'année, votre accès reste actif jusqu'à la fin de la période de 12 mois déjà payée. Vous ne serez pas débité au prochain renouvellement, mais le paiement déjà effectué n'est pas remboursé.
Ce fonctionnement est normal. Vous n'êtes pas débité une nouvelle fois : vous utilisez simplement la période que vous avez déjà payée. Votre plan ne sera pas renouvelé.
Le débit a eu lieu le même jour que votre annulation
Si vous avez annulé à la date de renouvellement ou juste avant, il se peut que le renouvellement ait déjà été traité avant que l'annulation ne prenne effet. Consultez notre politique de remboursement pour plus d'informations.
Le débit provient d'Apple ou de Google, pas de Fax.Plus
Regardez comment le débit apparaît sur votre relevé.
- Si la mention est « Apple », « App Store » ou « iTunes », votre abonnement est géré par Apple. Vous devez l'annuler et demander les remboursements via votre identifiant Apple. Nous ne pouvons ni annuler ni rembourser les paiements effectués via Apple.
- Si la mention est « Google », « Google Play » ou « GOOGLE *FAXPLUS », votre abonnement est géré par Google Play. Vous devez l'annuler depuis votre compte Google Play.
Consultez Comment annuler mon abonnement souscrit via l'Apple App Store ou Google Play.
Vous avez deux comptes Fax.Plus avec des adresses e-mail différentes
Cette situation est plus fréquente qu'on ne le pense. Il se peut que vous vous soyez inscrit avec une adresse e-mail, puis que vous ayez utilisé une adresse différente par la suite (peut-être une connexion SSO Google ou Apple ayant créé un second compte sans que vous le remarquiez). Recherchez « Fax.Plus » dans votre boîte de réception et vérifiez s'il existe des e-mails de confirmation envoyés à une seconde adresse.
Vous payez pour des crédits, pas pour un abonnement
Si le montant débité est un paiement unique (et non un abonnement mensuel récurrent), vous avez peut-être acheté des crédits plutôt qu'un abonnement. Les crédits ne sont plus remboursables au-delà de 24 heures après l'achat, et le délai de rétractation prend fin dès que des crédits sont utilisés. Consultez la politique de remboursement.
Véritable erreur de facturation de notre part
Dans de rares cas, un problème système peut entraîner un double débit à quelques secondes d'intervalle. Si vous constatez deux débits identiques d'« Alohi » au cours de la même minute, il s'agit d'une erreur de facturation et nous vous rembourserons l'un des deux. Contactez support@alohi.com en joignant les deux transactions figurant sur votre relevé bancaire.
Que faire si aucun de ces cas ne correspond
Si vous avez vérifié tous les points ci-dessus et pensez toujours avoir été débité par erreur, contactez support@alohi.com. Écrivez depuis l'adresse email associée à votre compte si vous la connaissez. Si vous ne savez plus avec quelle adresse vous vous êtes inscrit, écrivez depuis n'importe quelle adresse : les informations ci-dessous nous suffisent pour retrouver votre compte. Indiquez :
- La date et le montant du débit.
- Pour les paiements par carte : les quatre derniers chiffres de la carte. Pour les paiements PayPal : le nom associé au compte PayPal.
- Une capture d'écran du relevé bancaire ou de carte.
- La date à laquelle vous pensez avoir annulé.
- L'email de confirmation d'annulation, si vous l'avez conservé.
Nous répondons sous 24 heures les jours ouvrés. Si nous confirmons une erreur de facturation, le remboursement est généralement traité sous 1 à 2 jours ouvrés.
Important : ne lancez pas de contestation de paiement en premier lieu
Si vous contestez le paiement auprès de votre banque avant de nous contacter, la résolution devient beaucoup plus longue pour tout le monde. Dans la plupart des cas d'erreurs avérées, nous pouvons rembourser directement sous 1 à 2 jours ouvrés. Contactez-nous d'abord.