En bref : dès que votre fax se connecte à la ligne du destinataire, même brièvement, les opérateurs télécoms nous facturent cette durée de connexion, que le document ait été livré avec succès ou non. C'est pourquoi un fax peut être « facturé mais non envoyé » (c'est-à-dire facturé alors même qu'il n'a pas été livré). Nous répercutons ces coûts sous forme de déduction de crédits. Nous savons que cela peut sembler contre-intuitif et nous tenons à vous expliquer clairement comment cela se passe.
Quand les crédits sont déduits et quand ils ne le sont pas
| Ce qui s'est passé | Des crédits ont-ils été déduits ? |
|---|---|
| Aucune réponse au numéro du destinataire (la ligne a sonné, mais personne n'a décroché) | Aucuns frais. Aucun crédit n'est déduit. |
| La ligne du destinataire était occupée lors de la première tentative | Aucuns frais pour cette tentative. La relance automatique peut retenter l'envoi. |
| L'appel a été établi mais a échoué avant que la moindre page ne soit transmise | Oui, en fonction de la durée de connexion. |
| Certaines pages ont été transmises, puis la connexion a été interrompue (envoi partiel) | Oui, en fonction des pages transmises et de la durée de connexion. |
| Livraison réussie | Oui, nombre de pages normal. |
| Le destinataire a décroché mais son fax n'a pas répondu | Oui, en fonction de la durée de connexion. |
Pourquoi cela se produit sur le plan technique
Lorsque votre fax est envoyé, notre système passe un appel téléphonique vers le fax du destinataire. Partout dans le monde, les opérateurs télécoms facturent à la minute tout appel connecté, que quelque chose d'utile se produise ou non pendant cet appel. La même structure de facturation qui s'appliquait aux fax physiques depuis des décennies s'applique toujours aux services de fax numériques comme le nôtre.
C'est pourquoi un fax d'une page dont la tentative a duré 1 minute et 6 secondes peut être facturé comme 2 pages, même en cas d'échec : la durée de connexion a dépassé 60 secondes.
Comment voir exactement ce pour quoi vous avez été facturé
Pour consulter le détail des frais d'un fax spécifique :
- Connectez-vous à Fax.Plus et accédez à la section Envoyés.
- Trouvez le fax concerné et cliquez sur les trois points situés à côté.
- Cliquez sur Fax Status pour voir le détail au niveau de l'opérateur, y compris la durée de connexion et le nombre de pages facturées (Cost (No. Of Pages)).
Cela vous indique exactement pourquoi des crédits ont été utilisés et vous aide à décider si vous devez retenter l'envoi.
Comment limiter les frais liés aux fax échoués
- Vérifiez le numéro du destinataire en incluant l'indicatif du pays (par ex. +1 pour les États-Unis/le Canada, +44 pour le Royaume-Uni). Un numéro erroné peut se connecter brièvement à un autre appareil et consommer des crédits.
- Utilisez la nouvelle tentative automatique pour que le système réessaie de lui-même à un intervalle plus adapté, plutôt que de renvoyer le fax immédiatement. Consultez Comment configurer mon compte pour lancer automatiquement de nouvelles tentatives d'envoi en cas d'échec d'un fax ?.
- Pour les destinations très sollicitées comme l'IRS, consultez Comment envoyer des fax à l'IRS avec succès pour connaître les délais de nouvelle tentative recommandés pendant les périodes de forte affluence.
- Fractionnez les fax volumineux en lots de 5 à 10 pages afin de limiter le coût d'un éventuel échec d'envoi partiel.
- Patientez entre deux nouvelles tentatives manuelles. Si vous renvoyez le fax immédiatement après un échec, vous risquez de payer deux fois pour le même problème de connexion. Attendez au moins 15 minutes.
« Mais le destinataire a confirmé ne pas l'avoir reçu »
Si votre fax affiche le statut « transmis avec succès » mais que le destinataire indique ne pas l'avoir reçu, consultez Comprendre la confirmation de livraison des fax et résoudre les cas de non-réception signalés. Un statut « réussi » sur Fax.Plus signifie que le fax du destinataire a accusé réception. Si le document n'a pas atteint la bonne personne au sein de l'organisation du destinataire, il s'agit généralement d'un problème du côté du destinataire.
Vérifier le statut du fax :
- Si le statut est Successful, notre système a reçu la confirmation de l'appareil de destination : le fax a bien été reçu. Si le destinataire indique ne pas l'avoir reçu, il est possible que le fax soit bien arrivé de son côté, mais qu'il n'ait pas été transmis en interne.
- Si le statut est Partially Sent, seule une partie des pages a été transmise. Renvoyez le document.
- Si le statut commence par Failed, le fax n'a pas été remis. Réessayez.
« Je souhaite un remboursement »
Conformément à notre Politique de remboursement, les crédits utilisés pour des fax en échec ne sont pas remboursables dans les cas habituels, car nous avons réellement payé les opérateurs télécoms. Nous remboursons en cas d'erreur de facturation manifeste de notre part. Si vous pensez que votre situation correspond à cette description, contactez le support en lui fournissant les détails.