Esta pregunta es frecuente y suele deberse a unas pocas causas comunes. Revise cada una para identificar cuál se aplica a su caso.
La cancelación no se completó del todo
Esta es la causa más frecuente. Es posible que haya hecho clic en Cancelar plan pero no haya confirmado en la pantalla siguiente, o que la página se haya cerrado antes de que se completara la confirmación.
Cómo comprobarlo: Acceda a Fax.Plus y vaya a Configuración → Plan y facturación → Detalles del plan. Si su plan aparece como "Activo" con una fecha de renovación futura, la cancelación no se completó. Cancele de nuevo y busque el correo electrónico de confirmación.
Nota: Una cancelación correcta siempre envía un correo de confirmación en cuestión de minutos. Si no lo recibió (revise también la carpeta de correo no deseado), la cancelación no se realizó.
Tiene un plan anual y canceló a mitad del ciclo
Si tiene un plan anual y cancela a mitad del año, su acceso continúa hasta el final del período de 12 meses que ya pagó. No se le volverá a cobrar en la próxima renovación, pero el pago ya realizado no se reembolsa.
Esto funciona según lo previsto. No se le está cobrando de nuevo: está utilizando el tiempo que ya pagó. Su próxima renovación no se realizará.
El cargo se produjo el mismo día de su cancelación
Si canceló en la fecha de renovación o cerca de ella, es posible que la renovación ya se hubiera procesado antes de que la cancelación surtiera efecto. Consulte nuestra política de reembolsos para más información.
El cargo proviene de Apple o Google, no de Fax.Plus
Compruebe cómo aparece el cargo en su extracto bancario.
- Si indica "Apple", "App Store" o "iTunes", su suscripción la gestiona Apple. Debe cancelarla y solicitar los reembolsos a través de su ID de Apple. No podemos cancelar ni reembolsar los cargos de Apple.
- Si indica "Google", "Google Play" o "GOOGLE *FAXPLUS", su suscripción la gestiona Google Play. Debe cancelarla a través de su cuenta de Google Play.
Consulte Cómo cancelar mi suscripción adquirida a través de Apple App Store o Google Play.
Tiene dos cuentas de Fax.Plus con correos electrónicos diferentes
Esto es más frecuente de lo que se piensa. Puede que se haya registrado con un correo electrónico y, posteriormente, haya utilizado otro distinto (quizás un inicio de sesión SSO con Google o Apple que creó una segunda cuenta sin que se diera cuenta). Busque "Fax.Plus" en su bandeja de entrada y compruebe si hay correos de confirmación enviados a una segunda dirección.
Está pagando por saldo, no por una suscripción
Si su cargo es un importe único (no una suscripción mensual recurrente), es posible que haya comprado créditos en lugar de una suscripción. Los créditos no son reembolsables transcurridas 24 horas desde la compra, y el periodo de reflexión queda anulado en cuanto se utiliza cualquier crédito. Consulte la política de reembolso.
Error de facturación real por nuestra parte
En casos poco frecuentes, un problema del sistema puede provocar un cargo duplicado con apenas unos segundos de diferencia. Si ve dos cargos idénticos de "Alohi" dentro del mismo minuto, se trata de un error de facturación y le reembolsaremos uno de ellos. Póngase en contacto con support@alohi.com e incluya ambas transacciones de su extracto bancario.
Qué hacer si ninguno de estos casos se aplica
Si ha comprobado todo lo anterior y sigue creyendo que se le cobró por error, póngase en contacto con support@alohi.com. Escriba desde el correo electrónico de su cuenta si lo conoce. Si no sabe con qué correo electrónico se registró, escriba desde cualquier dirección: los datos que se indican a continuación nos bastan para encontrar su cuenta. Incluya:
- La fecha y el importe del cargo.
- En pagos con tarjeta: los últimos cuatro dígitos de la tarjeta. En pagos con PayPal: el nombre de la cuenta de PayPal.
- Una captura de pantalla del extracto bancario o de la tarjeta.
- La fecha en la que cree que canceló.
- El correo electrónico de confirmación de la cancelación, si lo tiene.
Respondemos en un plazo de 24 horas en días laborables. Si confirmamos un error de facturación, el reembolso suele procesarse en 1-2 días hábiles.
Importante: no presente una devolución de cargo (chargeback) antes de contactarnos
Si presenta una devolución de cargo ante su banco antes de contactar con nosotros, la resolución se vuelve mucho más lenta para ambas partes. En la mayoría de los errores reales, podemos realizar el reembolso directamente en un plazo de 1 a 2 días hábiles. Contacte con nosotros primero.