¿Quién puede usar esta función?
Disponible en todos los planes de pago.
Solo para propietarios y administradores mediante la aplicación web
Con Dial.Plus, puede transferir llamadas de un agente de IA a otro. Las transferencias a un agente humano estarán disponibles próximamente.
Configuración de la transferencia de llamadas
Siga estos pasos para configurar la transferencia de llamadas a un agente de IA:
- Inicie sesión en su cuenta de Dial.Plus.
- Vaya a la pestaña Agentes.
- Haga clic en el agente para el que desea configurar la transferencia de llamadas.
- Vaya a la pestaña Transferencia de llamadas.
- Haga clic en + Añadir transferencia
- Seleccione Transferir a un agente para transferir la llamada a otro agente de IA.
- Asigne el agente al que desea transferir la llamada.
- Describa las condiciones bajo las cuales el primer agente debe transferir la llamada al segundo agente.
- Añada el mensaje de transferencia que el primer agente leerá a la persona que está en la línea antes de transferirla.
- Elija si desea permitir que el otro agente reproduzca su primer mensaje después de la transferencia.
- Guarde los cambios haciendo clic en Añadir transferencia.
Edición de las reglas de transferencia de llamadas
Siga estos pasos para editar sus reglas de transferencia de llamadas:
- Inicie sesión en su cuenta de Dial.Plus.
- Vaya a la pestaña Agentes.
- Haga clic en el agente para el que desea editar la transferencia de llamadas.
- Vaya a la pestaña Transferencia de llamadas.
- Haga clic en los tres puntos (⋮) junto a la Transferencia de llamadas que desea editar y haga clic en Editar regla.
- Realice sus modificaciones y, a continuación, haga clic en Actualizar transferencia.
Por qué configurar la transferencia de llamadas
La transferencia de llamadas es útil porque le permite:
- Transferir llamadas de un agente de IA a otro más especializado (por ejemplo, «recepcionista general» → «especialista en facturación»).
- Crear un flujo de conversación más natural y guiado en lugar de que un solo agente intente encargarse de todo.
Buenas prácticas
Le recomendamos que:
- Utilice desencadenantes de transferencia claros. Defina palabras, frases o intenciones específicas que deban activar una transferencia (por ejemplo: «facturación», «reembolso», «cancelar», «problema técnico», «hablar con un agente»). Empiece con un enfoque limitado y amplíelo en función de los registros de llamadas reales.
- Redacte un mensaje de transferencia tranquilizador. Indique a la persona que llama a quién se le va a transferir y por qué. Manténgalo breve y amistoso, y establezca expectativas (por ejemplo: «Le estoy transfiriendo a nuestro Asistente de Facturación, que puede ayudarle con reembolsos y facturas»).
- Habilite el primer mensaje del nuevo agente. Permita que el agente receptor reproduzca su mensaje de apertura tras la transferencia, de modo que la persona que llama sepa de inmediato que ha llegado al lugar correcto y qué hacer a continuación.
- Evite transferencias innecesarias. Transfiera solo cuando mejore la experiencia (temas complejos, solicitudes especializadas o confusión reiterada). Si el primer agente puede resolverlo con seguridad, mantenga la llamada con él.
- Pruebe y perfeccione. Realice algunas llamadas de prueba para cada regla de transferencia y, a continuación, ajuste las condiciones y el mensaje según los puntos en los que las personas que llaman duden o pasen de un agente a otro.
- Mantenga las responsabilidades bien diferenciadas. Asigne a cada agente un ámbito claro (por ejemplo, Recepción → Programación → Facturación) para que las personas que llaman no queden atrapadas en un bucle de derivaciones.