Esta é uma pergunta frequente e existem algumas explicações comuns. Percorra cada uma delas para perceber qual se aplica ao seu caso.
O cancelamento não foi concluído com sucesso
Esta é a causa mais comum. Pode ter clicado em Cancelar plano, mas não ter confirmado no ecrã seguinte, ou a página pode ter sido fechada antes de a confirmação ser concluída.
Como verificar: Entre no Fax.Plus e aceda a Definições → Plano e faturação → Detalhes do plano. Se o seu plano continuar a aparecer como „Ativo“ com uma data de renovação futura, o cancelamento não foi concluído. Cancele novamente e procure o e-mail de confirmação.
Nota: Um cancelamento bem-sucedido envia sempre um e-mail de confirmação em poucos minutos. Se não recebeu nenhum (verifique também a pasta de spam), o cancelamento não foi processado.
Tem um plano anual e cancelou a meio do ciclo
Se tiver um plano anual e cancelar a meio do ano, o seu acesso continua até ao fim do período de 12 meses que pagou. Não será cobrado novamente na próxima renovação, mas o pagamento já efetuado não é reembolsado.
Isto está a funcionar como esperado. Não lhe está a ser cobrado nada novamente - está a utilizar o período que já pagou. A sua próxima renovação não irá acontecer.
A cobrança ocorreu no mesmo dia do cancelamento
Se cancelou na data de renovação ou próximo dela, a renovação pode já ter sido processada antes de o cancelamento entrar em vigor. Consulte a nossa política de reembolso para mais informações.
A cobrança é da Apple ou da Google, não do Fax.Plus
Verifique como a cobrança aparece no seu extrato.
- Se indicar „Apple“, „App Store“ ou „iTunes“, a sua subscrição é gerida pela Apple. Tem de cancelar e pedir reembolsos através do seu ID Apple. Não podemos cancelar nem reembolsar cobranças da Apple.
- Se indicar „Google“, „Google Play“ ou „GOOGLE *FAXPLUS“, a sua subscrição é gerida pelo Google Play. Tem de cancelar através da sua conta do Google Play.
Consulte Como cancelar a minha subscrição adquirida através da Apple App Store ou do Google Play.
Tem duas contas Fax.Plus com e-mails diferentes
Isto é mais comum do que se possa pensar. Pode ter-se registado com um e-mail e, mais tarde, ter utilizado um e-mail diferente (talvez através de um início de sessão SSO da Google ou da Apple que criou uma segunda conta sem se aperceber). Pesquise na sua caixa de entrada por «Fax.Plus» e verifique se existem e-mails de confirmação enviados para um segundo endereço.
Está a pagar por saldo, não por uma subscrição
Se a sua cobrança for de um valor único (e não de uma subscrição mensal recorrente), pode ter comprado créditos em vez de uma subscrição. Os créditos não são reembolsáveis passadas 24 horas da compra, e o período de reflexão deixa de se aplicar assim que algum crédito for utilizado. Consulte a política de reembolso.
Erro de faturação genuíno da nossa parte
Em casos raros, um problema do sistema pode causar uma cobrança duplicada com segundos de diferença. Se vir duas cobranças idênticas de „Alohi“ no mesmo minuto, trata-se de um erro de faturação e reembolsaremos uma delas. Contacte support@alohi.com com ambas as transações do seu extrato bancário.
O que fazer se nenhuma destas situações se aplicar
Se verificou todos os pontos acima e continua a achar que foi cobrado por engano, contacte support@alohi.com. Escreva a partir do e-mail associado à sua conta, se o souber. Se não souber com que e-mail se registou, escreva a partir de qualquer endereço - os detalhes abaixo são suficientes para localizarmos a sua conta. Inclua:
- A data e o valor da cobrança.
- Para pagamentos com cartão: os últimos quatro dígitos do cartão. Para pagamentos com PayPal: o nome na conta PayPal.
- Uma captura de ecrã do extrato bancário ou do cartão.
- A data em que acredita ter cancelado.
- O e-mail de confirmação do cancelamento, se o tiver.
Respondemos no prazo de 24 horas em dias úteis. Se confirmarmos um erro de faturação, o reembolso é normalmente processado em 1 a 2 dias úteis.
Importante: não abra um chargeback primeiro
Se abrir um chargeback junto do seu banco antes de nos contactar, a resolução torna-se muito mais lenta para ambas as partes. A maioria dos erros genuínos pode ser reembolsada diretamente por nós no prazo de 1 a 2 dias úteis. Contacte-nos primeiro.