Esta é uma pergunta frequente e existem algumas explicações comuns. Percorra cada uma delas para perceber qual se aplica ao seu caso.
O cancelamento não foi concluído com sucesso
Esta é a causa mais comum. Pode ter clicado em Cancelar Plano mas não ter confirmado no ecrã seguinte, ou a página pode ter fechado antes de a confirmação ser processada.
Como verificar: Inicie sessão no Fax.Plus e aceda a Definições → Plano e Faturação → Detalhes do Plano. Se o seu plano ainda aparecer como «Ativo» com uma data de renovação futura, o cancelamento não foi concluído. Cancele novamente e verifique se recebeu o e-mail de confirmação.
Nota: Um cancelamento bem-sucedido envia sempre um e-mail de confirmação em poucos minutos. Se não recebeu nenhum (verifique também a pasta de spam), o cancelamento não foi processado.
Tem um plano anual e cancelou a meio do ciclo
Se tiver um plano anual e cancelar a meio do ano, o seu acesso continua até ao fim do período de 12 meses que pagou. Não será cobrado novamente na próxima renovação, mas o pagamento já efetuado não é reembolsado.
Isto está a funcionar como esperado. Não está a ser cobrado novamente — está apenas a utilizar o tempo que já pagou. A sua próxima renovação não vai acontecer.
A cobrança ocorreu no mesmo dia do cancelamento
Se cancelou na data de renovação ou próximo dela, a renovação pode já ter sido processada antes de o cancelamento entrar em vigor. Consulte a nossa política de reembolso para mais informações.
A cobrança é da Apple ou da Google, não do Fax.Plus
Verifique como a cobrança aparece no seu extrato.
- Se aparecer «Apple», «App Store» ou «iTunes», a sua subscrição é gerida pela Apple. Deve cancelar e solicitar reembolsos através do seu Apple ID. Não podemos cancelar nem reembolsar cobranças da Apple.
- Se aparecer «Google», «Google Play» ou «GOOGLE *FAXPLUS», a sua subscrição é gerida pelo Google Play. Deve cancelar através da sua conta Google Play.
Consulte Como cancelar a minha subscrição adquirida através da Apple App Store ou da Google Play.
Tem duas contas Fax.Plus com e-mails diferentes
Isto é mais comum do que se possa pensar. Pode ter-se registado com um e-mail e, mais tarde, ter utilizado um e-mail diferente (talvez através de um início de sessão SSO da Google ou da Apple que criou uma segunda conta sem se aperceber). Pesquise na sua caixa de entrada por «Fax.Plus» e verifique se existem e-mails de confirmação enviados para um segundo endereço.
Está a pagar por saldo, não por uma subscrição
Se a sua cobrança for um valor único (e não uma subscrição mensal recorrente), pode ter adquirido saldo em vez de uma subscrição. O saldo só pode ser reembolsado até 24 horas após a compra, e o período de reflexão é anulado assim que qualquer parte do saldo for utilizada. Consulte a política de reembolso.
Erro de faturação genuíno da nossa parte
Em casos raros, um problema no sistema pode causar uma cobrança duplicada com poucos segundos de diferença. Se vir duas cobranças idênticas de «Alohi» no mesmo minuto, trata-se de um erro de faturação e iremos reembolsar uma delas. Contacte support@alohi.com com ambas as transações do seu extrato bancário.
O que fazer se nenhuma destas situações se aplicar
Se já verificou tudo o que foi indicado acima e continua a acreditar que foi cobrado por engano, contacte support@alohi.com a partir do e-mail associado à sua conta. Inclua:
- A data e o valor da cobrança.
- Uma captura de ecrã do extrato bancário ou do cartão.
- A data em que acredita ter cancelado.
- Uma captura de ecrã do e-mail de confirmação de cancelamento que recebeu após concluir o processo de cancelamento.
Iremos investigar e responder no prazo de 24 horas em dias úteis.
Importante: não abra um chargeback primeiro
Se abrir um chargeback junto do seu banco antes de nos contactar, a resolução torna-se muito mais lenta para ambas as partes. A maioria dos erros genuínos pode ser reembolsada diretamente por nós no prazo de 1 a 2 dias úteis. Contacte-nos primeiro.