Dial.Plus의 AI 음성 에이전트는 사용자가 제공한 지식을 바탕으로 발신자에게 정확하고 일관되며 도움이 되는 답변을 제공합니다. 체계적으로 구성된 지식 베이스를 구축하면 에이전트가 비즈니스를 충분히 이해하고, 알맞은 어조로 응답하며, 혼선을 최소화할 수 있습니다.
이 문서에서는 에이전트가 최상의 성능을 발휘하고 발신자에게 매끄러운 경험을 제공할 수 있도록 AI 지식을 정리하고 구성하는 모범 사례를 설명합니다.
추가할 수 있는 지식의 유형
Dial.Plus에서는 공유하려는 정보의 유형에 따라 여러 형식으로 AI 에이전트에 지식을 제공할 수 있습니다.
- 파일 – 더 자세한 정보를 담은 보조 문서를 업로드합니다. 지원되는 형식은 다음과 같습니다.
.txt, .pdf, .doc, .docx, .md (파일당 최대 크기: 5MB) - 텍스트 – 짧은 답변, 지침 또는 가이드라인을 플랫폼에 직접 추가합니다.
- 공유 지식 – 다른 에이전트를 위해 이미 추가한 지식을 재사용하여 조직 전체에서 일관성을 유지합니다.
지식 구성을 위한 모범 사례
체계적으로 구성된 지식 베이스는 Dial.Plus의 AI 음성 에이전트가 정확하고 일관되게, 알맞은 어조로 응답하도록 도와줍니다. 다음은 따라야 할 주요 방법입니다.
체계적으로 정리하기
- 지식을 주제별로 분류합니다(예: 가격, 반품, 기술 지원).
- 명확한 제목과 라벨을 사용하여 콘텐츠를 쉽게 식별, 업데이트 및 관리할 수 있도록 합니다.
명확하고 간결하게 작성하기
- 쉽고 직접적인 표현으로 작성합니다.
- 꼭 필요하거나 업계 특화 용어가 아니라면 전문 용어는 피합니다.
- 짧은 문장과 글머리 기호를 사용하여 AI의 처리 효율을 높입니다.
맥락 제공하기
- 가능하면 예시를 추가하여 에이전트가 어떻게 응답해야 하는지 안내합니다.
- 예외 사항이나 특수한 경우를 명확히 설명하여 오해를 방지합니다.
정보를 최신 상태로 유지하기
- 지식 베이스를 정기적으로 검토합니다.
- 오래된 정책, 단종된 제품 또는 관련 없는 세부 정보를 삭제합니다.
- 정확한 최신 정보로 교체하여 고객의 불편을 방지합니다.
상세함과 간결함의 균형 맞추기
- AI가 자신 있게 정확히 응답할 수 있도록 충분한 세부 정보를 제공합니다.
- 꼭 필요한 경우가 아니라면 지나치게 길거나 복잡한 문서로 에이전트에 부담을 주지 않도록 합니다.
활용 사례 예시
다음은 조직이 AI 음성 에이전트의 성능을 높이기 위해 지식을 추가하는 몇 가지 실용적인 방법입니다.
의료 서비스 제공자
- 진료 시간, 응급 연락처, 예약 방법 안내가 담긴 짧은 맞춤 텍스트를 추가합니다.
- 환자가 일상적인 문의를 위해 직원과 통화하지 않아도 정확하고 일관된 정보를 받을 수 있도록 합니다.
이커머스 브랜드
- 반품 정책 PDF를 업로드하여 AI가 고객에게 반품 또는 교환 절차를 단계별로 안내할 수 있도록 합니다.
- 고객이 적용 대상 여부, 처리 기간, 배송 안내를 이해하도록 하여 만족도를 높이고 오류를 줄입니다.