Dial.Plus의 AI 에이전트는 사용자가 제공하는 지식을 바탕으로 발신자에게 정확하고 일관되며 유용한 답변을 제공합니다. 잘 구성된 지식 베이스를 만들면 에이전트가 비즈니스를 완전히 이해하고, 적절한 톤으로 응답하며, 혼란을 최소화할 수 있습니다.
이 문서에서는 에이전트가 최상의 성과를 발휘하고 발신자에게 원활한 경험을 제공할 수 있도록 AI 지식을 정리하고 구성하는 모범 사례를 설명합니다.
추가할 수 있는 지식 유형
Dial.Plus에서는 공유하려는 정보 유형에 따라 여러 형식으로 AI 에이전트에게 지식을 제공할 수 있습니다:
- 링크 – FAQ 페이지, 고객센터 문서, 매뉴얼 등 외부 자료를 에이전트가 참고하도록 연결합니다.
- 파일 – 더 자세한 정보를 위해 관련 문서를 업로드합니다. 지원되는 형식은 다음과 같습니다:
.txt, .pdf, .doc, .docx, .md(각 파일 최대 크기: 5MB). - 텍스트 – 짧은 답변, 안내, 지침을 플랫폼에 직접 추가합니다.
- 공유 지식 – 다른 에이전트에 이미 추가한 지식을 재사용하여 조직 전체의 일관성을 보장합니다.
지식을 구성하는 모범 사례
잘 구성된 지식 베이스는 Dial.Plus의 AI 에이전트가 정확하고 일관되며 적절한 톤으로 응답할 수 있도록 합니다. 따라야 할 주요 원칙은 다음과 같습니다:
정리된 상태 유지하기
- 주제별로 지식을 그룹화합니다(예: 가격, 반품, 기술 지원).
- 콘텐츠를 쉽게 식별, 업데이트, 관리할 수 있도록 명확한 제목과 레이블을 사용합니다.
명확하고 간결하게 작성하기
- 간단하고 직접적인 언어로 작성합니다.
- 필수적이거나 업계 특화된 경우가 아니라면 전문 용어를 피합니다.
- AI 처리 성능을 향상시키기 위해 짧은 문장과 글머리 기호를 사용합니다.
맥락 제공하기
- 에이전트가 어떻게 응답해야 하는지 안내할 수 있도록 가능한 경우 예시를 추가합니다.
- 오해를 방지하기 위해 예외 사항이나 특수한 경우를 명확히 설명합니다.
정보를 최신 상태로 유지하기
- 지식 베이스를 정기적으로 검토합니다.
- 오래된 정책, 단종된 제품, 관련 없는 세부 정보를 제거합니다.
- 고객의 불만을 방지하기 위해 정확하고 최신 정보로 교체합니다.
깊이와 간결함의 균형 맞추기
- AI가 자신 있고 정확하게 응답할 수 있도록 충분한 세부 정보를 제공합니다.
- 정말로 필요한 경우가 아니라면 지나치게 길거나 복잡한 문서로 에이전트에게 부담을 주지 않도록 합니다.
사용 사례 예시
다음은 조직이 AI 에이전트의 성능을 향상시키기 위해 지식을 추가하는 실용적인 방법들입니다:
의료기관
- 진료 시간, 응급 연락처 정보, 예약 방법에 관한 짧은 맞춤 텍스트를 추가합니다.
- 일반적인 문의에 대해 직원과 통화할 필요 없이 환자가 정확하고 일관된 정보를 받을 수 있도록 합니다.
SaaS 기업
- 가격 FAQ 페이지를 연결하여 AI가 구독 등급, 기능, 결제에 관한 최신 정보를 항상 제공할 수 있도록 합니다.
- 이를 통해 오래된 가격 정보가 전달될 위험을 없애고 지원 요청을 줄일 수 있습니다.
이커머스 브랜드
- 반품 정책 PDF를 업로드하여 AI가 반품 또는 교환 절차를 고객에게 단계별로 안내할 수 있도록 합니다.
- 고객이 자격 조건, 처리 기간, 배송 안내를 이해할 수 있도록 하여 만족도를 높이고 오류를 줄입니다.