AI Voice Agent가 정확하고 유용한 답변을 제공하려면 제품, 서비스 또는 내부 프로세스에 관한 세부 정보 등 비즈니스에 대한 올바른 정보에 접근할 수 있어야 합니다. Dial.Plus에서는 에이전트에 지식 소스를 추가하여 이를 수행할 수 있습니다.
이러한 지식을 제공함으로써 AI 에이전트가 고객 문의를 처리하고, 문제를 해결하며, 잘 훈련된 사람 상담원과 동일한 자신감과 정확성으로 브랜드를 대표할 수 있게 됩니다.
지식 추가가 중요한 이유
AI 에이전트는 제공된 지식을 다음과 같은 용도로 사용합니다:
- 제품 또는 서비스 이해하기.
- 자주 묻는 질문에 답변하기.
- 정확하고 일관된 정보 제공하기.
- 의미 있고 브랜드에 부합하는 응답으로 고객 만족도 높이기.
참고: 관련 지식이 없으면 에이전트의 효과적인 응답 능력이 제한됩니다.
지식 추가 방법
옵션 1: 계정 레벨에서 지식을 추가한 후 에이전트에 할당하기
- Dial.Plus 계정에 로그인합니다.
- 메인 대시보드에서 Knowledge Base 탭으로 이동합니다.
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콘텐츠를 링크하려면 Add URL을 클릭하고, 지원되는 형식(.txt, .pdf, .doc, .docx, .md)의 파일을 업로드하려면 Add File을 클릭하고, 편집기에서 직접 작성하려면 Create Text를 클릭합니다.
팁: 지식 베이스를 추가할 때 기존 에이전트 중 하나에 할당할 수 있습니다.
옵션 2: 특정 에이전트에만 지식 추가하기
- Dial.Plus 계정에 로그인합니다.
- 메인 대시보드에서 Agents 탭으로 이동합니다.
- 업데이트하려는 에이전트를 선택합니다.
- Knowledge 하위 탭을 엽니다.
- Add Knowledge를 클릭합니다.
추가할 수 있는 지식 유형
다양한 형식을 사용하여 에이전트의 전문성을 확장할 수 있습니다:
- 링크 – 유용한 정보가 담긴 웹페이지나 고객센터 문서의 URL을 추가합니다.
- 파일 – 고객이나 팀이 자주 참조하는 문서, 가이드를 지원되는 형식(.txt, .pdf, .doc, .docx, .md)으로 업로드합니다.
- 텍스트 항목 – 플랫폼에서 직접 맞춤 설명이나 답변을 작성합니다.
- 기존 지식 재사용 – 다른 에이전트의 지식을 가져와 시간을 절약하고 답변의 일관성을 유지합니다.
팁: 서로 다른 지식 유형을 결합하여 에이전트에게 균형 잡힌 관점을 제공하고 여러 각도에서 질문을 처리할 수 있게 하세요.
지식을 추가한 후에는 어떻게 되나요?
지식을 추가하고 저장하면 에이전트는 즉시 해당 정보를 사용하여 다음과 같은 작업을 시작합니다:
- 통화 중 고객 질문에 답변하기.
- 제품, 가격, 정책 또는 업무 절차에 대한 구체적인 세부 정보 참조하기.
- 더 지능적이고 자연스러우며 브랜드에 부합하는 고객 경험 제공하기.
비즈니스가 발전함에 따라 언제든지 Knowledge 탭으로 돌아가 소스를 편집, 삭제하거나 새로 추가할 수 있습니다.
지식을 구성하거나 무엇을 포함할지 결정하는 데 도움이 필요하신가요? 지원팀에 문의하세요.