Dial.PlusのAI Voice Agentは、提供するナレッジをもとに、発信者に対して正確で一貫性のある、役立つ回答を行います。しっかりと構成されたナレッジベースを構築することで、エージェントがビジネスを十分に理解し、適切なトーンで応答し、混乱を最小限に抑えることができます。
この記事では、エージェントが最高のパフォーマンスを発揮し、発信者にシームレスな体験を提供できるよう、AIのナレッジを整理・構成するためのベストプラクティスを説明します。
追加できるナレッジの種類
Dial.Plusでは、共有したい情報の種類に応じて、いくつかの形式でAIエージェントにナレッジを提供できます。
- リンク – FAQページ、ヘルプセンターの記事、ドキュメントなど、外部リソースをエージェントに参照させます。
- ファイル – より詳細な情報を提供するために、補足資料をアップロードします。対応形式は以下の通りです：
.txt、.pdf、.doc、.docx、.md（各ファイルの最大サイズ：5MB）。 - テキスト – 短い回答、指示、ガイドラインを直接プラットフォームに追加します。
- 共有ナレッジ – 他のエージェント用に既に追加したナレッジを再利用し、組織全体で一貫性を確保します。
ナレッジを構成する際のベストプラクティス
しっかりと構成されたナレッジベースは、Dial.PlusのAI Voice Agentが正確かつ一貫性を持ち、適切なトーンで応答できるようにします。以下は、従うべき主要なプラクティスです。
整理された状態を保つ
- トピックごとにナレッジをグループ化します（例：料金、返品、技術サポート）。
- コンテンツを識別、更新、管理しやすいように、わかりやすいタイトルとラベルを使用します。
明確かつ簡潔にする
- シンプルで直接的な言葉で記述します。
- 専門用語は、業界特有または不可欠な場合を除き避けます。
- 短い文と箇条書きを使用して、AIの処理能力を向上させます。
コンテキストを提供する
- 可能な限り、エージェントの応答方法を導くための例を追加します。
- 誤解を避けるために、例外や特殊なケースを明確にします。
情報を最新の状態に保つ
- ナレッジベースを定期的に見直します。
- 古くなったポリシー、廃止された製品、または無関係な詳細を削除します。
- 顧客の不満を防ぐために、正確で最新の情報に置き換えます。
詳細さと簡潔さのバランスを取る
- AIが自信を持って正確に応答できるよう、十分な詳細を提供します。
- 本当に必要な場合を除き、過度に長い、または複雑なドキュメントでエージェントを圧倒しないようにします。
使用例
組織がAI Voice Agentのパフォーマンスを向上させるためにナレッジを追加する、実践的な方法をいくつかご紹介します。
医療機関
- 診療時間、緊急連絡先、予約方法などを記載した短いカスタムテキストを追加します。
- 日常的な質問についてスタッフに問い合わせることなく、患者が正確で一貫した情報を受け取れるようにします。
SaaS企業
- 料金FAQページにリンクすることで、AIが常にサブスクリプションのプラン、機能、請求に関する最新情報を持てるようにします。
- これにより、古い料金情報が伝えられるリスクがなくなり、サポートへの問い合わせが減少します。
eコマースブランド
- 返品ポリシーのPDFをアップロードし、AIが返品または交換プロセスを段階的に顧客に案内できるようにします。
- 顧客が対象条件、期限、配送手順を理解できるようにし、満足度を向上させ、エラーを減らします。