Dial.Plus の AI Voice Agent は、お客様が提供するナレッジをもとに、発信者へ正確で一貫性のある役立つ回答を行います。適切に構成されたナレッジベースを用意することで、エージェントはビジネスを十分に理解し、ふさわしいトーンで応答でき、混乱も最小限に抑えられます。
この記事では、エージェントが最大限の力を発揮し、発信者にスムーズな体験を提供できるよう、AIナレッジを整理・構成するためのベストプラクティスを紹介します。
追加できるナレッジの種類
Dial.Plus では、共有したい情報の種類に応じて、さまざまな形式でAIエージェントにナレッジを提供できます。
- ファイル – より詳細な情報を提供する資料をアップロードします。対応形式：
.txt、.pdf、.doc、.docx、.md（ファイルサイズの上限：各5 MB） - テキスト – 短い回答、手順、ガイドラインをプラットフォームに直接追加します。
- 共有ナレッジ – 他のエージェント用に追加済みのナレッジを再利用し、組織全体で一貫性を保ちます。
ナレッジを構成するためのベストプラクティス
適切に構成されたナレッジベースがあれば、Dial.Plus の AI Voice Agent は正確かつ一貫して、ふさわしいトーンで応答できます。守るべき主なポイントは次のとおりです。
整理して管理する
- ナレッジをトピック別にまとめます（例：料金、返品、テクニカルサポート）。
- わかりやすいタイトルやラベルを付けて、内容の識別、更新、管理をしやすくします。
明確かつ簡潔に書く
- 平易で直接的な表現で書きます。
- 不可欠な場合や業界特有の用語である場合を除き、専門用語は避けます。
- 短い文と箇条書きを使うと、AIによる処理が向上します。
背景情報を提供する
- 可能な限り例を追加して、エージェントの応答の仕方を示します。
- 誤解を避けるため、例外や特別なケースを明確にします。
情報を常に最新の状態に保つ
- ナレッジベースを定期的に見直します。
- 古くなったポリシー、販売終了した商品、無関係な詳細情報を削除します。
- お客様の不満を防ぐため、正確で最新の情報に差し替えます。
詳しさと簡潔さのバランスを取る
- AIが自信を持って正確に応答できるよう、十分な詳細を提供します。
- 本当に必要な場合を除き、長すぎる、または複雑すぎる文書でエージェントを混乱させないようにします。
活用例
組織がナレッジを追加して AI Voice Agent の性能を高める、実践的な方法をいくつかご紹介します。
医療機関
- 診療時間、緊急連絡先、予約方法の案内を、短いカスタムテキストとして追加します。
- 定型的な問い合わせでスタッフが対応しなくても、患者さまが正確で一貫した情報を受け取れるようになります。
eコマースブランド
- 返品ポリシーのPDFをアップロードすることで、AIが返品や交換の手続きを順を追ってお客様に案内できます。
- 対象条件、期間、発送方法をお客様が理解できるため、満足度が向上し、ミスも減ります。