Votre agent vocal IA dans Dial.Plus s'appuie sur les connaissances que vous lui fournissez pour donner aux appelants des réponses précises, cohérentes et utiles. Une base de connaissances bien structurée permet à votre agent de bien comprendre votre activité, de répondre sur le bon ton et de limiter les risques de confusion.
Cet article présente les bonnes pratiques pour organiser et structurer les connaissances de votre IA afin que votre agent soit le plus performant possible et offre une expérience fluide à vos appelants.
Types de connaissances que vous pouvez ajouter
Dans Dial.Plus, vous pouvez fournir des connaissances à votre agent IA sous plusieurs formats, selon le type d'informations que vous souhaitez partager :
- Fichiers : importez des documents complémentaires pour fournir des informations plus détaillées. Formats pris en charge :
.txt, .pdf, .doc, .docx et .md (taille maximale : 5 Mo par fichier). - Texte : ajoutez directement dans la plateforme des réponses courtes, des instructions ou des consignes.
- Connaissances partagées : réutilisez les connaissances déjà ajoutées pour d'autres agents afin de garantir la cohérence au sein de votre organisation.
Bonnes pratiques pour structurer vos connaissances
Une base de connaissances bien structurée permet à votre agent vocal IA dans Dial.Plus de répondre avec précision, de manière cohérente et sur le bon ton. Voici les principales pratiques à suivre :
Gardez une base organisée
- Regroupez les connaissances par thème (par exemple : tarifs, retours, assistance technique).
- Utilisez des titres et des libellés clairs pour que le contenu soit facile à repérer, à mettre à jour et à gérer.
Soyez clair et concis
- Rédigez dans un langage simple et direct.
- Évitez le jargon, sauf s'il est indispensable ou propre à votre secteur.
- Privilégiez des phrases courtes et des listes à puces pour faciliter le traitement par l'IA.
Apportez du contexte
- Ajoutez des exemples dans la mesure du possible pour guider la façon dont l'agent doit répondre.
- Précisez les exceptions ou les cas particuliers afin d'éviter les malentendus.
Gardez les informations à jour
- Passez régulièrement en revue votre base de connaissances.
- Supprimez les politiques obsolètes, les produits abandonnés ou les détails non pertinents.
- Remplacez-les par des informations exactes et actuelles pour éviter de frustrer vos clients.
Trouvez l'équilibre entre détail et concision
- Fournissez suffisamment de détails pour que l'IA puisse répondre avec assurance et précision.
- Évitez de submerger l'agent avec des documents trop longs ou trop complexes, sauf en cas de réelle nécessité.
Exemples de cas d'usage
Voici quelques exemples concrets de connaissances que les organisations peuvent ajouter pour améliorer les performances de leur agent vocal IA :
Prestataire de santé
- Ajoute un court texte personnalisé contenant les horaires d'ouverture, les coordonnées à utiliser en cas d'urgence et les instructions pour prendre rendez-vous.
- Permet aux patients d'obtenir des informations exactes et cohérentes, sans avoir à s'adresser au personnel pour les demandes courantes.
Marque d'e-commerce
- Importe un PDF de politique de retour, ce qui permet à l'IA de guider les clients pas à pas dans la procédure de retour ou d'échange.
- Aide les clients à bien comprendre les conditions d'éligibilité, les délais et les instructions d'expédition, ce qui améliore leur satisfaction et réduit les erreurs.