AI-агент в Dial.Plus использует предоставленные вами знания, чтобы давать точные, последовательные и полезные ответы звонящим. Продуманная структура базы знаний позволяет агенту лучше понимать ваш бизнес, отвечать в нужном тоне и избегать путаницы.
Эта статья описывает лучшие практики организации и структурирования знаний AI, чтобы агент работал максимально эффективно и обеспечивал звонящим комфортное взаимодействие.
Типы знаний, которые можно добавить
В Dial.Plus вы можете предоставить ИИ-агенту знания в нескольких форматах — в зависимости от типа информации, которую хотите передать:
- Ссылки — предоставьте агенту доступ к внешним ресурсам, таким как страницы часто задаваемых вопросов, статьи справочного центра или документация.
- Файлы — загрузите вспомогательные документы для более подробной информации. Поддерживаемые форматы:
.txt, .pdf, .doc, .docx и .md (максимальный размер каждого файла — 5 МБ). - Текст — добавьте короткие ответы, инструкции или рекомендации прямо на платформе.
- Общие знания — повторно используйте знания, уже добавленные для других агентов, чтобы обеспечить единообразие информации в вашей организации.
Лучшие практики структурирования знаний
Продуманная структура базы знаний обеспечивает точные, последовательные ответы AI-агента в Dial.Plus в нужном тоне. Вот основные практики, которых стоит придерживаться:
Поддерживайте порядок
- Группируйте знания по темам (например, цены, возврат товара, техническая поддержка).
- Используйте понятные названия и метки, чтобы контент было легко находить, обновлять и управлять им.
Формулируйте ясно и кратко
- Пишите простым и прямым языком.
- Избегайте жаргона, если он не является необходимым или отраслевым термином.
- Используйте короткие предложения и маркированные списки — это улучшает обработку информации AI.
Предоставляйте контекст
- По возможности добавляйте примеры, которые подсказывают агенту, как отвечать.
- Уточняйте исключения или особые случаи, чтобы избежать недопонимания.
Поддерживайте актуальность информации
- Регулярно проверяйте базу знаний.
- Удаляйте устаревшие правила, снятые с производства товары или неактуальные детали.
- Заменяйте их точной, актуальной информацией, чтобы избежать недовольства клиентов.
Соблюдайте баланс между подробностью и краткостью
- Предоставляйте достаточно деталей, чтобы AI отвечал уверенно и точно.
- Не перегружайте агента слишком длинными или сложными документами, если в этом нет действительной необходимости.
Примеры использования
Вот несколько практических способов, которыми организации добавляют знания, чтобы повысить эффективность работы AI-агента:
Медицинское учреждение
- Добавляет короткий текст с часами работы, контактами для экстренной связи и инструкциями по записи на приём.
- Обеспечивает пациентов точной, последовательной информацией без необходимости обращаться к персоналу по рутинным вопросам.
SaaS-компания
- Добавляет ссылку на страницу часто задаваемых вопросов о ценах, чтобы у AI всегда была самая актуальная информация о тарифах, опциях и оплате.
- Это устраняет риск сообщения устаревших цен и снижает количество обращений в поддержку.
Бренд электронной коммерции
- Загружает PDF-файл с политикой возврата, чтобы AI мог шаг за шагом провести клиентов через процесс возврата или обмена товара.
- Обеспечивает понимание клиентами условий, сроков и инструкций по доставке, повышая удовлетворённость и снижая количество ошибок.