ИИ-агент Dial.Plus отвечает на звонки на основе тех знаний, которые вы ему предоставите. Чем лучше структурирована база знаний, тем точнее агент понимает ваш бизнес, тем увереннее выбирает нужный тон и тем реже путается в ответах. Это обеспечивает точные, последовательные и полезные ответы звонящим.
Статья описывает рекомендации по организации и структурированию знаний для ИИ. Они помогут агенту работать максимально эффективно, а вашим клиентам — получать качественное обслуживание.
Какие знания можно добавить
В Dial.Plus знания для ИИ-агента можно добавлять в нескольких форматах. Выбор зависит от типа информации:
- Файлы — загрузите документы с более подробной информацией. Поддерживаемые форматы:
.txt, .pdf, .doc, .docx и .md (максимальный размер каждого файла — 5 МБ). - Текст — добавьте короткие ответы, инструкции или рекомендации непосредственно в платформу.
- Общие знания — повторно используйте знания, которые уже добавлены для других агентов. Так информация остаётся согласованной во всей организации.
Рекомендации по структурированию знаний
Хорошо структурированная база знаний позволяет ИИ-агенту Dial.Plus отвечать точно, последовательно и в нужном тоне. Ниже приведены основные рекомендации:
Соблюдайте порядок
- Группируйте знания по темам (например, цены, возвраты, техническая поддержка).
- Используйте понятные названия и метки, чтобы материалы было легко находить, обновлять и редактировать.
Пишите чётко и кратко
- Используйте простой и прямой язык.
- Избегайте жаргона, если без него нельзя обойтись или он относится к отраслевой терминологии.
- Применяйте короткие предложения и маркированные списки: так ИИ обрабатывает информацию лучше.
Добавляйте контекст
- По возможности приводите примеры, чтобы показать, как агент должен отвечать.
- Уточняйте исключения и особые случаи, чтобы избежать недопонимания.
Поддерживайте актуальность информации
- Регулярно проверяйте базу знаний.
- Удаляйте устаревшие правила, снятые с продажи товары и неактуальные сведения.
- Заменяйте их точной и актуальной информацией, чтобы клиенты не сталкивались с неудобствами.
Найдите баланс между подробностью и краткостью
- Предоставляйте достаточно сведений, чтобы ИИ отвечал уверенно и точно.
- Не перегружайте агента слишком длинными или сложными документами без необходимости.
Примеры использования
Ниже приведены практические примеры того, как организации могут добавлять знания, чтобы ИИ-агент работал лучше:
Медицинская организация
- Добавляет короткий собственный текст с часами работы, контактными данными для экстренных случаев и инструкциями по записи на приём.
- Пациенты получают точную и последовательную информацию, и по типовым вопросам им не нужно обращаться к сотрудникам.
Интернет-магазин
- Загружает PDF-файл с условиями возврата, и ИИ пошагово помогает клиентам оформить возврат или обмен.
- Клиенты понимают, на каких условиях возможен возврат, в какие сроки и как отправить товар. Это повышает удовлетворённость и снижает число ошибок.