Agent głosowy SI w Dial.Plus opiera się na wiedzy, którą mu przekazujesz, aby udzielać dzwoniącym trafnych, spójnych i pomocnych odpowiedzi. Dobrze uporządkowana baza wiedzy pozwala agentowi w pełni zrozumieć Twoją firmę, odpowiadać w odpowiednim tonie i ograniczać nieporozumienia.
Ten artykuł przedstawia najlepsze praktyki dotyczące organizowania i porządkowania wiedzy SI, aby agent działał jak najlepiej i zapewniał dzwoniącym płynną obsługę.
Rodzaje wiedzy, które możesz dodać
W Dial.Plus możesz przekazać wiedzę agentowi SI w kilku formatach, w zależności od rodzaju informacji, które chcesz udostępnić:
- Pliki – prześlij dokumenty pomocnicze z bardziej szczegółowymi informacjami. Obsługiwane formaty to:
.txt, .pdf, .doc, .docx i .md (maksymalny rozmiar każdego pliku: 5 MB). - Tekst – dodaj krótkie odpowiedzi, instrukcje lub wytyczne bezpośrednio na platformie.
- Wiedza udostępniona – wykorzystaj ponownie wiedzę dodaną już dla innych agentów, aby zapewnić spójność w całej organizacji.
Najlepsze praktyki porządkowania wiedzy
Dobrze uporządkowana baza wiedzy sprawia, że agent głosowy SI w Dial.Plus odpowiada trafnie, spójnie i w odpowiednim tonie. Oto kilka kluczowych zasad:
Dbaj o porządek
- Grupuj wiedzę tematycznie (np. cennik, zwroty, wsparcie techniczne).
- Stosuj czytelne tytuły i etykiety, aby treści łatwo było rozpoznać, aktualizować i zarządzać nimi.
Pisz jasno i zwięźle
- Używaj prostego, bezpośredniego języka.
- Unikaj żargonu, chyba że jest niezbędny lub specyficzny dla branży.
- Stosuj krótkie zdania i wypunktowania, aby SI lepiej przetwarzała treść.
Zapewnij kontekst
- Jeśli to możliwe, dodawaj przykłady, które pokażą agentowi, jak powinien odpowiadać.
- Wyjaśniaj wyjątki i przypadki szczególne, aby uniknąć nieporozumień.
Dbaj o aktualność informacji
- Regularnie przeglądaj swoją bazę wiedzy.
- Usuwaj nieaktualne zasady, wycofane produkty i nieistotne szczegóły.
- Zastępuj je dokładnymi, aktualnymi informacjami, aby uniknąć frustracji klientów.
Zachowaj równowagę między szczegółowością a zwięzłością
- Podaj tyle szczegółów, aby SI mogła odpowiadać pewnie i trafnie.
- Nie przytłaczaj agenta zbyt długimi lub skomplikowanymi dokumentami, chyba że jest to naprawdę konieczne.
Przykładowe zastosowania
Oto kilka praktycznych sposobów, w jakie organizacje mogą dodawać wiedzę, aby agent głosowy SI działał lepiej:
Placówka opieki zdrowotnej
- Dodaje krótki, własny tekst z godzinami pracy placówki, danymi kontaktowymi w nagłych przypadkach i instrukcją umawiania wizyt.
- Zapewnia pacjentom dokładne, spójne informacje bez konieczności rozmowy z personelem w rutynowych sprawach.
Marka z branży e-commerce
- Przesyła plik PDF z polityką zwrotów, dzięki czemu SI może krok po kroku przeprowadzić klientów przez proces zwrotu lub wymiany.
- Zapewnia, że klienci rozumieją warunki kwalifikowania się, terminy i instrukcje wysyłki, co zwiększa satysfakcję i ogranicza liczbę błędów.